Con la situación actual que se viene presentando en nuestro planeta recordaba este fin de semana las posiciones que me orientara si la pandemia tendría una afectación a la seguridad, si era así ¿podría llegar a convertirse en una crisis?, ¿de qué tipo?, ¿Qué problemas tendría al manejarla?, ¿qué debo tener en cuenta? .
Pero en general con todas las actividades en nuestro día a día tenemos que detectarlas, calcularlas, enfrentarlas y aprender las lecciones. Analizando las distintas posiciones inicie con los Estudios Críticos de Seguridad preguntando “si” la amenaza de una pandemia afectaría la seguridad, aunque esta corriente matizaría adicional “pero solo bajo ciertas circunstancias”. En el modelo Constructivista las preguntas no serían si pueden “ser” o “llegar a ser” una amenaza a la seguridad, la respuesta está enfocada en “pueden ser consideradas”. La seguridad aborda fundamentalmente el estudio de la construcción social de las amenazas y el analista determina qué, para quien y cuando un problema de seguridad se convierte en una amenaza. Lo único cierto es que estos y otros modelos muy seguramente deberían haberse tenido en cuenta en la fase de planeación enfocado para la preparación de la prevención. Desafortunadamente la realidad nos ha mostrado que esa amenaza se ha materializado y que si se estaba preparado muy seguramente la oportunidad de continuidad del negocio será más alta de quienes no lo estaban
EL MANEJO DE UNA CRISIS
Partamos por definir que un evento de crisis puede ser una experiencia inesperada e incontrolable que afecta de manera intensa la sensación de seguridad y auto- confianza del individuo, provocando intensas reacciones de vulnerabilidad y temor hacia el entorno.
Pero la buena noticia es que si hicimos bien la tarea que parte desde una gestión efectiva del riesgo muy seguramente así se deben haber preparado los planes de contingencia y emergencia para enfrentar esa crisis.
Los elementos a tener en cuenta para el plan continuidad negocio del cual en muchas organizaciones se desprenden estos planes para el manejo y control de un evento de crisis debe tener por lo menos establecidos los criterios y la información que permitan:
- Asegurar la estabilidad de la organización.
- Minimizar las potenciales pérdidas de vida, económicas, legales, operativas, etc.
- Reducir riesgos potenciales.
- Reducir interrupciones las operaciones.
- Facilitar la recuperación ordenada.
- Minimizar las primas de seguros
- Proteger los activos de la organización
- Demostrar confiabilidad
- Riesgos relacionados
- Base de datos de los colaboradores
- Directorio telefónico externo de apoyo
- Recursos financieros, técnicos y humanos (internos – externos)
- Señales de alerta
- Funciones y responsabilidades (internas – externas)
CUALES SON LOS ERRORES MÁS COMUNES PARA EL MANEJO DE UNA CRISIS
- Una falta de planificación anticipada: Las organizaciones presentan una gran debilidad al no saber cómo gestionar un riesgo (tener al día los contextos al día, tanto el externo como el interno, identificar los riesgos al menos contestándose al menos cuatro preguntas ¿Qué puede pasar?, ¿Cómo puede pasar?, ¿Dónde puede pasar? ¿Por qué puede pasar?, analizar los riesgos, (probabilidad X impacto- Identificando riesgo inherente), evaluar el riesgo aplicando controles existentes (riesgos residuales), tratamiento del riesgo). Al no estar ajustada muy seguramente los controles no serán los efectivos y mucho menos los planes de contingencia y emergencia adecuados.
- Improvisación y descoordinación: Al no estar preparado y presentarse un evento critico nos llevara a realizar acciones que muy seguramente se realizan para controlar algo momentáneo llevado por experiencia, conocimiento o muchas veces por intuición, esto poderlo enlazar con los otros actores es prácticamente imposible, llevándonos a un caos en el manejo de la crisis.
- Tardar en responder: El caos generado por la improvisación y descoordinación nos lleva muchas veces a la toma de decisiones eficaces, mientras se logra establecer una coordinación el tiempo sigue transcurriendo con las consecuencias respectivas.
- Incremento de tensiones y rumores: como consecuencia adicional la afectación reputacional se incrementa, esa promesa de valor que en muchas ocasiones llevamos a nuestros asociados de negocio se incumple, quedando a la interpretación de cada persona las causas, que por lo general serán negativas.
- Mentir: este es uno de los aspectos que más hace daño en un manejo de crisis. Cuando las fuentes que generan información no son confiables, las acciones no han sido planeadas, preparadas, coordinadas, nos demoramos y para evitar tensiones y rumores MENTIMOS, siempre con argumentos INVALIDOS para la toma de decisiones que se debe hacer.
- Falta de foco: El resultado no podría ser peor, ya que en el entrar de justificar una mentira con otra la preocupación nos lleva a que los esfuerzos se concentran en “justificar lo injustificable”, olvidándonos de las actividades que están enfocadas en el control de la crisis que se están presentando.
- Descoordinación: En este punto por la falta de confiabilidad de la información se toman decisiones individuales llevando al traste con tareas mancomunadas- ordenadas, dando como resultado la falla en las actividades tácticas del manejo de la crisis.
- Desconfianza y deshumanización: A esta altura la responsabilidad deja de ser muchas veces en los procesos, ejecución de protocolos y procedimientos, planes, etc., y pasa a ser de las personas. Situación que, si no se está preparado para manejarlas le trae otra crisis adicional, ya que, por la presión se comienza a confrontar entre las personas que la manejan terminando en muchas ocasiones en agresiones.
- No saber manejar las comunicaciones: Esta termina siendo la cereza del pastel, se ha dejado de actuar lógicamente para pasar al modo emocional, llevándonos a reflejar errores que muchas veces terminan siendo de mayor impacto que la misma crisis presentada. Hoy en día con el manejo de las redes sociales y fuentes públicas se terminan exponiendo la mayor parte de estos errores que hemos planteado, es muy importante tener preparado, responsabilizado y controlado el manejo de las comunicaciones que se presentan durante una crisis.
10.Contradicciones: cuando llega la hora de las responsabilidades estas parecen ser el objetivo que des-coordina completamente un manejo de las crisis, los causantes, los no preparados o los inconscientes del manejo de una crisis sin terminarlas se dedican a trasladar las responsabilidades a otros, convirtiéndose en un riesgo de mayor calado en nuestras operaciones.
Comparte: CARLOS ALFONSO BOSHELL NORMAN CEL.
