Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación

Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación para servicio de Vigilancia y Seguridad Privada prestados en el sector residencial

Hoy se abordará la vigilancia y seguridad en la propiedad horizontal y sector residencial. Los servicios deben ser contratados legalmente con empresas y cooperativas que cuenten con su permiso de estado (El Decreto ley 356 de 1994, establece en su artículo 3° que los servicios de vigilancia y seguridad privada sólo podrán ser prestados mediante la obtención de licencia expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada), es decir que se corre una alta probabilidad de sanción administrativa al recibir servicios no autorizados, por más que les cambien su nombre, o acomoden sus funciones, esto queda desnudado cuando se presentan eventos que tienen impactos y no hay forma de responderle a los afectados. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Servicio de vigilancia y Seguridad Privada Residencial

El servicio de vigilancia y seguridad privada del sector residencial es aquel que se suministra en las áreas residenciales y que se puede prestar con o sin armas (letales o no letales) y/o medios tecnológicos y es a la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada le corresponde ejercer el control, inspección y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y seguridad privada, por ende, fijar criterios técnicos y jurídicos, así como procedimientos y políticas que estandarice la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

El decreto 356 de 1994, en su artículo 108 establece que “El Gobierno Nacional expedirá los manuales de operación, de inspección de uniformes y demás que se requieran para la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada.” Los servicios de vigilancia y seguridad privada tienen como finalidad prevenir, detener, disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectar la seguridad de las personas o bienes que tengan a su cargo y están obligados entre otros a la adopción de medidas de prevención y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar que sus servicios puedan ser utilizados como instrumentos para la realización de actos ilegales, en cualquier forma, o para dar apariencia de legalidad a actividades delictivas o a prestar servicios a delincuentes o a personas directa o indirectamente vinculadas con el tráfico de estupefacientes o actividades terroristas. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Además, los servicios de vigilancia y seguridad privada deberán aplicar procesos de selección de personal que garanticen la idoneidad profesional y moral del personal que integra el servicio, bajo su exclusiva responsabilidad, este personal será destinado para la prestación del servicio a los usuarios, y responderá por sus actuaciones en los términos previstos en los respectivos contratos y en la ley.

Cuando fallan los servicios de vigilancia

Los servicios de vigilancia son responsables en el momento en el que fallen en la aplicación del protocolo de seguridad establecido y se incumplan así, los acuerdos y compromisos adquiridos en el contrato de prestación de servicio, lo que lleva atender en debida forma los reclamos de los usuarios y adoptar medidas inmediatas en el caso de que alguno de sus dependientes se vea involucrado por acción o por omisión, en hechos que atenten contra los bienes o personas a las cuales se brindan vigilancia o protección. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Es por esto por lo que, en julio de 2014, la Superintendencia de Vigilancia y seguridad Privada expidió el PROTOCOLO DE OPERACIÓN PARA EL SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA PRESTADOS EN EL SECTOR RESIDENCIAL. En dicho protocolo de seguridad del servicio de vigilancia residencial implica, para la empresa o Cooperativa de vigilancia y seguridad privada, la implementación de los estándares mínimos de calidad que debe cumplir y los aspectos que debe tener en cuenta, para prestar un servicio.

Objetivos del Protocolo de Operación

Los objetivos del Protocolo de Operación para el servicio de vigilancia y seguridad privada en el sector residencial están encaminados en mejorar la calidad en la prestación de los servicios de Vigilancia y seguridad privada, asegurando un adecuado nivel técnico y profesional, así también establecer las condiciones mínimas de prestación del servicio de vigilancia física, dirigido al sector residencial y brindar una adecuada protección a los usuarios de servicios de vigilancia y seguridad Privada, a través de reglas claras en la prestación de los servicios, con personal calificado, procurando optimizar los recursos y la mejora en la prestación del servicio. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Entre los aspectos relevantes que tenemos en este protocolo uno de los aspectos más importantes para tener en cuenta (por no decir EL MÁS IMPORTANTE) y tiene que ver con el Diagnóstico General que busca crear un vínculo directo empresa – cliente, y realizar a partir del análisis de seguridad, la evaluación de riesgos, las necesidades y vulnerabilidades del cliente, establecer los riesgos a los que se encuentra expuesto el contratante, e identificar las actividades de prevención correspondientes. Esto significa que la empresa de vigilancia y seguridad privada debe entregar como mínimo una evaluación de riesgos del lugar donde se prestará el servicio, podemos también encontrar una Investigación de Riesgos, Estudios de Seguridad, entre otros, tarea que debe ser realizada por un investigador o asesor o consultor autorizado por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada para cumplir con la normatividad vigente.

Identificación de Riesgos y amenazas

Una vez identificados los riesgos y las amenazas, se deben establecer los medios a utilizar en la prestación del servicio y puntos de control requeridos, así como las políticas de prestación del servicio. El contrato de prestación de servicios debe establecer a qué se compromete la empresa y/o cooperativa y los medios a utilizar para el desarrollo del mismo tales como circuito cerrado de televisión CCTV, sistemas de videovigilancia SVV, alarmas, controles de acceso, entre otros. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Otro de los aspectos relevantes que trae este protocolo es el uso de uno de los medios para la prestación del servicio como son las armas de fuego. El personal de vigilantes que porte armamento debe contar con la credencial de identificación vigente, expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, fotocopia autenticada del permiso para tenencia o porte. La tenencia o porte en lugares diferentes a los cuales se presta vigilancia en virtud de un contrato o de la respectiva sede principal, sucursal o agencia o por fuera del ejercicio de las funciones contratadas, genera el decomiso del arma sin perjuicio de las sanciones penales a que haya lugar. El arma debe permanecer en el puesto de trabajo, esta no debe ser llevada a la casa del vigilante o de un residente de la copropiedad.

Permisos y Salvoconducto

El permiso o salvoconducto debe estar vigente, en la modalidad de tenencia a nombre de la empresa ya que no se permiten armas con permiso de uso personal para prestar el servicio de vigilancia. Para la prestación del servicio contratado no se deben utilizar armas de guerra o de uso privativo de la fuerza pública, armas de uso restringido y armas y accesorios prohibidos. Debe existir un registro actualizado de la ubicación de las armas de fuego según los contratos suscritos y bajo ninguna circunstancia se debe prestar el arma de dotación. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Otras condiciones para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada sector residencial la tenemos en la forma de reaccionar ante eventos que afecten la seguridad del qué hacer en caso de Hurto Interno, las acciones para tener en cuenta durante el hurto como mínimo según indica el manual son:

• Tomar las medidas necesarias para preservar la vida de las personas residentes en el lugar de trabajo y la propia.
• Activar alarmas y demás medios que permitan dar aviso oportuno a la Policía Nacional u otras autoridades del Estado sobre los hechos que se están presentando.

Las acciones para tener en cuenta después del hurto según lo indica el manual como mínimo son:

• No manipular y proteger los elementos con los cuales presuntamente se consumó el hecho.
• No permitir que se destruyan las huellas dejadas en la escena del delito.
• Avisar inmediatamente a la Policía o a la autoridad competente más cercana.
• Observar y registrar detalladamente las descripciones de las personas que puedan estar comprometidas en la comisión del delito, comunicándolas a la autoridad que conozca el caso.

El protocolo indica que en caso de Hurto Externo como mínimo indica que el personal integrante de los servicios de vigilancia y seguridad privada que tengan conocimiento de la comisión de hechos punibles durante su servicio o fuera de él, deberá Informar de inmediato a la autoridad competente y prestar toda la colaboración que requieran las autoridades. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Embargos y secuestros de bienes

En cuanto a los casos de Embargos y Secuestros de bienes el protocolo indica que sólo se pueden realizar en el día, por lo que debe tenerse en cuenta lo siguiente:

• Antes de permitir el ingreso de las personas que van a realizar el embargo o secuestro, las personas se deben identificar y mostrar la orden emitida por un juzgado.
• El vigilante debe leer la orden emitida por el juzgado y verifique que la persona a embargar efectivamente vive en el inmueble donde se presta el servicio de vigilancia.
• Se debe informar inmediatamente a la administración de la propiedad horizontal y confirmar con la Policía Nacional la veracidad del procedimiento.
• El recorredor deberá estar vigilante durante la realización de un embargo o secuestro.
• Se registrará en el libro de minutas los datos completos, con números de cédulas, de todas las personas que participaron durante el embargo o secuestro, como policías, peritos, etc.

El protocolo nos indica qué hacer en caso de Allanamientos y Órdenes de autoridades competentes, debe tenerse en cuenta la Captura impartidas por siguiente:

•  Antes de permitir el ingreso de las personas que van a realizar el allanamiento o captura, las personas se deben identificar y mostrar la orden emitida por los organismos de seguridad (fiscalía general de la nación o un juez).
• Se debe Informar inmediatamente a su empresa y/o cooperativa de vigilancia y seguridad privada, con el fin de que ésta a su vez confirme la veracidad del procedimiento a través de la RED DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}
•  El recorredor deberá estar vigilante durante la realización del allanamiento y/o captura.
• Se debe registrar en el libro de minutas los datos completos, con números de cédulas, de todas las personas que participaron en el procedimiento.

El protocolo nos indica que en la atención a Personal de las Empresas de Servicio Público se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Antes de permitir el ingreso de las personas que van a realizar el arreglo o prestar un servicio, se debe revisar el carné actualizado, la orden y la labor del personal de las empresas de Servicios públicos (ingeniero, técnico, lector, etc.).
•  El recorredor deberá acompañar y conducir a las personas hasta el sitio donde se realizará la labor y estar vigilante durante la realización de ésta.
• Si se genera alguna duda el personal o los documentos presentados por éste, se debe confirmar directamente con la empresa para validar si estas personas son trabajadores de la empresa que lo acredita y si la orden de trabajo es veraz.
• Deben revisar los implementos y herramientas que ingresan confrontándolas a la salida.
• Se deben registrar en el libro de minutas los datos completos, con números de cédulas, de todas las personas que participaron en la labor de servicio o mantenimiento o arreglo.

El protocolo de operación para el servicio de vigilancia y seguridad privada prestados en el sector residencial no determina el “Usuario Inusual”, que se da en caso de que los residentes o visitantes presenten comportamientos no adecuados con el vigilante y es necesario que él vigilante tenga en cuenta lo siguiente:

• El vigilante debe mantener la calma y ser prudente.
• No debe discutir con la persona, ni reprocharle nada.
• Debe hacer la anotación en el libro de minutas e informar a su superior.

Puertas abiertas

En caso de que los residentes dejen las puertas de su inmueble abiertas o con llaves visibles, en el transcurso del día o de la noche, el protocolo nos indica que se debe tener en cuenta como mínimo:

• Inmediatamente se debe informar el hecho a través del equipo de comunicación a su compañero en la portería.
• Se debe timbrar para verificar si hay personas al interior del inmueble.
• En el evento que no se encuentren personas al interior de inmueble, se debe tomar contacto con el residente o la persona que se encuentre registrada como contacto en caso de emergencia.
• Bajo ninguna circunstancia el vigilante debe ingresar al inmueble.
• El vigilante debe esperar a que llegue el residente o la persona autorizada para, entre los dos, proceder a cerrar la puerta o retirar las llaves.
• En el evento que el residente o la persona autorizada no se haga presente, el vigilante debe comunicarse con el administrador del inmueble o buscar uno o más testigos.
• Se debe registrar en el libro de minutas la hora en la cual detectó la puerta abierta o las llaves en la cerradura, así como las acciones que realizó.

Violación de cerraduras

En caso de que exista algún tipo de violación de cerraduras, chapas y/o guardas de los inmuebles objeto de vigilancia, el protocolo como mínimo se debe hacer lo siguiente:

• Inmediatamente el vigilante debe informar a través del equipo de comunicación a su compañero (Portero) y no moverse del lugar.
• La vigilancia no debe permitir la salida de personas extrañas del conjunto sin verificar su procedencia.
• Se debe tratar de establecer si al interior del inmueble se encuentra alguna persona.
• Informar inmediatamente a la empresa/cooperativa de vigilancia y seguridad privada, donde se solicitará refuerzo y la presencia del supervisor, y a su vez la empresa debe comunicarse con la autoridad competente a través de la Red de Apoyo de la Policía Nacional.
• Tomar contacto con el residente o la persona que se encuentre registrada como contacto en caso de emergencia.
• Bajo ninguna circunstancia el vigilante debe ingresar al inmueble.
• El vigilante no debe tocar ni manipular ningún objeto.
• El vigilante debe atender claramente las preguntas realizadas por el residente, el administrador del inmueble y la Policía Nacional en caso de requerirse.
• Se debe registrar en el libro de minutas la hora en la cual se detectó el siniestro, detallando, explicando lo que sucedió y las acciones que se realizaron una vez se tuvo conocimiento del hecho.

Personas sospechosas

En cuanto a las personas sospechosas el protocolo indica que los vigilantes deben asumir actitudes disuasivas o de alerta, cuando observen la comisión de actos delictivos en los alrededores del lugar donde están prestando sus servicios, dando aviso inmediato a la autoridad, de manera que pueda impedir o disminuir sus efectos. _{(Aspectos vinculantes del Protocolo de Operación)}

Incendio o Fenómenos Naturales

El protocolo contempla que, en caso de Incendio o Fenómenos Naturales, se debe hacer como mínimo lo siguiente:

• El servicio de vigilancia debe conocer la ubicación y aplicación de los equipos médicos, botiquines y medios de primeros auxilios.
• El vigilante debe velar por el cumplimiento de las normas prohibitivas de fumar en determinadas áreas e informar sobre su incumplimiento.
• Verificar que las cajas de alarma, extintores, hidrantes, válvulas y regadores de agua estén libres de obstáculos.
• En caso de incendio activar la alarma e informar inmediatamente al Cuerpo de Bomberos y Policía Nacional.
•  Los vigilantes deben conocer en detalle el plan de evacuación.
• Ayudar a la evacuación del lugar.
• Ayudar a heridos y lesionados.

Para concluir. Se debe estar atento a la evaluación del riesgo, las necesidades y los alcances para la prestación del servicio, que sirva como guía para obtener un servicio con calidad y cumplimiento.

Fuente: CARLOS A BOSHELL NORMAN