- Tercerizar puede ser un arma de doble filo. Para saber si su empresa realmente lo necesita y puede sacar provecho de esta tendencia, le ofrecemos una guía con los factores que debe tener en cuenta.
El outsourcing o tercerización puede ser una gran opción para reducir los costos o aumentar la efectividad en ciertas operaciones de una empresa. Actualmente se terceriza con éxito en áreas como manejo de nómina, cobro de cartera, ventas telefónicas, recepción de quejas y reclamos, selección de personal y servicios de alimentación, entre otros.
Pero el outsourcing también puede ser un arma de doble filo si la empresa no cuenta con las herramientas adecuadas. Esperanza Velandia, socia fundadora de Global Minds, –empresa experta en consultoría y entrenamiento en servicio–, considera que uno de los errores más frecuentes es tercerizar el área del servicio al cliente sin hacer un análisis previo.
“Creen estar tercerizando un área operativa pero no se dan cuenta que es una de las áreas que debe considerarse como estratégica, pues es la cara al cliente. Se suele repetir frases como “Lo más importante para nuestra compañía son nuestros clientes” pero a la hora de evaluar esta decisión, no se piensa en las consecuencias”, explica Velandia.
Un ejemplo negativo de la tercerización en Colombia, afirma Velandia, son los operadores móviles. “Tienen una operación muy compleja y no han previsto lo que es necesario revisar antes de tercerizar, teniendo como consecuencia un mal servicio y la pérdida periódica de usuarios”, afirma.
Ya que es la empresa la que pone en juego su imagen, Esperanza Velandia sugiere a los empresarios hacerse las siguientes preguntar antes de tomar la decisión de tercerizar el servicio al cliente:
¿Mis procesos son claros, simples y fáciles de comunicar? ¿Cuál va a ser el canal de comunicación con mi outsourcing? ¿Cuento con las herramientas tecnológicas y operativas para que mi equipo outsourcing pueda hacer bien su trabajo? ¿Los recursos que están asignando para la atención del servicio de mi empresa, y que está representando mi marca, tienen el perfil adecuado?
Por su parte, Ricardo Bermúdez, del Grupo Bermúdez & Asociados, aconseja considerar siete factores claves para que el outsourcing sea exitoso:
1- Definir la brecha entre asumir una operación usted mismo y delegarlo a un externo experto.
2- Verificar la experiencia y los resultados de los posibles proveedores.
3- Contar con un contrato adecuado.
4- Contar con una persona interna de la empresa que se haga responsable del seguimiento al cumplimiento de los compromisos del proveedor externo del servicio.
5- Contar con una evaluación detallada del tercero con cláusulas de penalización o terminación del contrato si no se obtienen unos resultados mínimos esperados.
6- El tercero debe contar con un plan de mejoramiento permanente de sus procesos, lo cual debe ser evidente en las evaluaciones.
7- En ningún caso se debe tercerizar algún proceso que esté por debajo en el nivel de calidad de los demás procesos internos de la organización.
Los expertos coinciden en afirmar que, si se hace después de un examen cuidadoso, la tercerización puede ser una gran opción para las empresas. Bermúdez destaca especialmente el caso de las pymes, a las que un buen outsourcing les puede dar la posibilidad de competir con compañías más estructuradas:
“Compartir un excelente profesional especializado entre varias empresas viene siendo una excelente solución para las pymes y se viene aplicando en países europeos. Entre los variados casos está el de un gerente de recursos humanos que es compartido por dos empresas; asiste físicamente dos días a cada una de ellas y el tiempo no presencial trabaja desde su casa utilizando ayudas tecnológicas de comunicación”.
Fuente: Portafolio
