La excelencia en el servicio al cliente no es responsabilidad únicamente del departamento de atención al cliente, sino que debe estar presente durante todo el proceso; materializarse en todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa.
La experiencia al cliente no es un elemento aislado, responsabilidad exclusiva del departamento de atención al cliente. Nada más lejos de la realidad. El departamento de atención al cliente, a menudo no cuenta con los recursos ni la capacidad necesaria para proporcionar una respuesta útil y efectiva al cliente. Asimismo existen carencias que perjudican seriamente experiencia al cliente, la tales como dificultades para realizar un completo seguimiento del cliente, o la inexistencia de las herramientas adecuadas para proporcionar una misma experiencia a través de todos los canales; mención aparte de la formación necesaria para asumir tal responsabilidad.
Lo deseable es que exista una plena implicación por parte de la empresa, especialmente por parte de las áreas implicadas, tales como marketing, ventas, recursos humanos o investigación y desarrollo. Se trata de un trabajo conjunto, que requiere de una intervención integrada.
Como ejemplos de esta postura centrada en el cliente, podemos destacar a empresas de relevancia internacional, tales como Zappos, quien, en palabras de su CEO, Toni Hsieh, se trata de “una empresa de atención al cliente que vende zapatos”. Asimismo es conocida la vocación de servicio al cliente de la que presume Amazon, cuyas directrices y recomendaciones en este área hemos recogido en este medio.
Gracias a esta postura, estas empresas son capaces de ponerse en la piel de sus clientes, saber cómo piensan, cuáles son sus expectativas y qué hacer para satisfacerlas.
La tecnología contribuye a la implementación de una estrategia holística de atención al cliente
Según recoge el estudio publicado por Teradata y Econsultancy, realizado entre empresas de todo el mundo, el 62% de los encuestados mostró su preocupación por mejorar la atención al cliente, y, con ello, su índice de satisfacción. A este área tienen previsto destinar su inversión en nuevas tecnologías. El CMO Council survey indica asimismo que, para el 73% de los CMO, adoptar esta única visión en torno al cliente es un aspecto imprescindible para la empresa.
Para conseguir este objetivo, el 59% de los encuestados por Teradata destacó la necesidad de invertir en tecnología, con el fin de aumentar la tasa de retención de clientes. Asimismo, un 55% abogó por mejorar la experiencia de cliente, y su relación con la empresa.
De otra parte, la atención al cliente 2.0 ya es una realidad. La mitad de los consumidores prefiere dirigirse a la empresa a través de las redes sociales, antes que llamar por teléfono al servicio de atención al cliente. Su efectividad repercute en una experiencia positiva para las marcas.
La atención al cliente influye directamente sobre el balance económico de la empresa. Los datos de Engagor muestran que el compromiso de los clientes se traduce en ingresos para las marcas. Estos clientes gastan entre un 20 y un 40 por ciento más que la media en la empresa.
El 65% de los clientes deja de contratar los servicios de una marca, a causa de una experiencia deficiente (Parature). En Reino Unido, las marcas pierden más de 15 mil millones de dólares al año, debido a sus carencias en este área (Harris/ClickSoftware). En el lado opuesto, aumentar un 10% la tasa de retención de clientes puede reportar un aumento del 30% en el valor de la empresa (Bain & Company)
El último informe de Qmatic muestra cómo las empresas que verdaderamente ofrecen una experiencia integrada al cliente están registrando resultados positivos. Así, sus datos recogen que, del 54% de aquellos retailers que han implementado efectivamente soluciones tecnológicas al servicio de sus clientes, buena parte de ellos (70%) ha apreciado el fruto de su trabajo, traducido en el aumento de las ventas.
La gestión de la experiencia al cliente no debe ser un problema en la empresa, sino la base del negocio. Un cliente nunca es un estorbo, ni una venta puntual, sino un activo más dentro de la organización, el cual hay que cuidar, mantener; procurando la mejor experiencia y excelencia en el servicio.
Fuente: Puro Marketing
