En Colombia, a día de hoy, ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada (SVSP), no se tiene considerada como una especialidad la seguridad automotriz, por lo que a continuación encontrará una serie de pautas, análisis y recomendaciones que buscan generar un punto de referencia para su implementación, basado en las diferentes experiencias, vivencias, ejecuciones y desarrollos de procedimientos y protocolos en esta rama. Se aspira dejar una hoja de ruta, un punto de partida para que se pueda generar un adecuado proceso de Gestión de Riesgos en el sector que viene en crecimiento, como lo es el sector automotriz.
En esta operación de seguridad automotriz se identifican tres grandes segmentos, la primera es la comercial (venta de vehículos nuevos y usados), en seguida es la venta de repuestos y por último la operación de posventa (talleres), es por esto que la intención de aproximación del contexto teórico-práctico es desglosar cada uno de estos tres grandes segmentos y generar las pautas necesarias para llevar a cabo una exitosa implementación de seguridad privada.
La operación de la seguridad en el sector automotriz, con base en este conocimiento y experiencia adquirida, se podría entender como la aplicación de protocolos, procedimientos y estándares de seguridad con el objetivo de proteger los activos de la organización así como sus clientes y personal propio, a través de la metodología ISO 31000 (Gestión de Riesgos).
Así mismo, se proporcionarán las herramientas, pautas y elementos para una adecuada capacitación al personal de seguridad (Guardas, Operadores de Medios Tecnológicos, Supervisores, Coordinadores) que haga parte del proceso de seguridad automotriz de una manera práctica, clara, concreta, con casos de éxito y lecciones aprendidas documentadas, identificar aquellos procesos críticos en cada uno de los segmentos mencionados de esta especialidad (comercial, repuestos y posventa).
En la actualidad, contamos en Colombia con más de 10 diferentes marcas que comercializan en este sector, entre las más representativas están Renault, Chevrolet, Toyota, Nissan, Mazda, Hyundai, Volkswagen, entre otros, como los más tradicionales. Luego, las marcas de origen Chino que vienen en un auge y crecimiento importante como Changan, BYD, Chery, entre otros. Si hiciéramos una proyección de la cantidad de establecimientos entre las operaciones Comerciales (Venta de vehículos nuevos y usados), Operaciones de ventas de repuestos y las diferentes redes Posventa (Talleres) que podría tener cada marca, se considera que podrían ser cercanos a los 1.500 establecimientos en total.
Controles de seguridad en el segmento: Comercial (vehículos nuevos)
Para el cliente, cuando hablamos de la adquisición de un vehículo nuevo, su experiencia de interacción con el sector automotriz comienza cuando accede a uno de los “concecionarios” o según las diferentes marcas llamen a sus establecimientos comerciales de venta de vehículos . Durante su experiencia, la primera cara que suele ver el cliente es el profesional en seguridad. He ahí la importancia de que tengamos personas capacitadas adecuadamente para que, a través de esa primera persona con la que interactúa el cliente, inicie una buena experiencia.
Si bien es cierto que el profesional en seguridad se debería centrar en labores estrictamente de su competencia (protección de activos, entre otros), a través de las diferentes experiencias que cada uno de nosotros en nuestro día a día hemos podido vivir, vemos lo importante que es contar con un equipo de seguridad física cordial, amable, que se exprese adecuadamente y con respeto hacia los clientes, por ello enfatizamos en lo importante que es el hecho de que al ingresar a los establecimientos de las diferentes marcas. Una vez el cliente ingresa a las instalaciones, normalmente se inicia con una experiencia de interacción con el área comercial de la marca que se esté visitando. Allí, se cuentan con vehículos de prueba (Test Drive), de manera tal que el cliente pueda generar ese momento de probar el vehículo que por sus características haya sido de su agrado.
Para este momento, se haría necesario el primer control por parte del equipo de seguridad física, las salidas a prueba de ruta del cliente (dependiendo de las políticas de las diferentes marcas, debería ir un (a) asesor comercial a cargo del proceso) con el objetivo de garantizar que el activo de la organización que va a salir de las instalaciones con clientes, obedezca a condiciones previamente autorizadas por el área comercial (normalmente está a cargo un director (a) comercial o quien haga sus veces), por ello, para este caso, se recomienda que en primera instancia se cuente con un formato establecido para este control de salida de vehículos Test Drive a prueba de ruta.
En este formato, podemos identificar algunas casillas en las cuales nos permitirán identificar al equipo de seguridad una serie de componentes mínimos que debemos conocer para evitar algún caso de posible suplantación o salidas no autorizadas, así: Fecha, Vehículo autorizado, Nombre del cliente, Número de documento del cliente, Firma del conductor (cliente), Nombre del asesor comercial (persona de la organización quien efectúa el acompañamiento al Test Drive), Número de identificación del asesor, Firma del asesor, Hora de salida del vehículo, Kilometraje que tiene el vehículo al momento de salir, Placas del vehículo, Kilometraje que tiene el vehículo al ingresar.
Seguido a ello, en aras de garantizar que tanto el cliente como el asesor comercial cuenten con los documentos vigentes para poder realizar la prueba de conducción, se cuenta con unas casillas a modo de “lista de chequeo”, para así evitar que posiblemente de no contar con esta documentación al día, al momento de que el vehículo salga a prueba de ruta y durante la misma, sea requerido por las autoridades, no se incurra en alguna infracción al código nacional de tránsito (ley 769 de 2002, capítulo V, artículo 42 seguros obligatorios) al estar alguno de estos documentos vencidos, así: Identificación y licencia cliente, Identificación y licencia asesor comercial, Documento SOAT vehículo, Documento tarjeta de propiedad vehículo.
Al culminar la prueba de ruta, se cerraría el ciclo de la misma cuando el cliente y el asesor comercial ingresen a las instalaciones y nuevamente el vehículo (activo de la organización) esté bajo la custodia del equipo de seguridad del establecimiento comercial.
Puede existir una operación de “traslado de Test Drive” entre diferentes establecimientos comerciales, basados en la necesidad de que el cliente de un establecimiento desee realizar una prueba de ruta en un vehículo que no se encuentre disponible en el mismo. Para esta operación se hace necesario que se cuente con un formato que contenga los siguientes ítems en aras de garantizar que el traslado de dicho Test Drive sea debidamente autorizado y obedezca a un procedimiento legítimo de la organización. Son ellos: Fecha, Vehículo autorizado, Nombre de quien traslada el vehículo, Número de documento de quien traslada el vehículo, Firma de quien traslada el vehículo, Nombre de quien autoriza la salida del vehículo (debería ser un director (a) comercial), Hora de salida del vehículo, Kilometraje que tiene el vehículo al momento de salir, Placas del vehículo, Kilometraje que tiene el vehículo al ingresar.
Una vez el cliente toma la decisión de la adquisición del vehículo, finalizado ya el proceso de compra y el día en que se cita al mismo para la entrega del vehículo, existe un nuevo momento en el que seguridad tiene la responsabilidad de garantizar que, el vehículo que sale de las instalaciones obedece a esta operación de venta de vehículo nuevo. Para poder ejercer este control adecuadamente, cada establecimiento comercial deberá contar con un formato el cual enuncie algunos ítems que permitan ejercer un control rápido y efectivo, así: Número de inventario (interno del establecimiento), Placas del vehículo, Marca del vehículo, Modelo del vehículo, Color del vehículo, Nombre del propietario, Tarjeta de propiedad del vehículo, SOAT.
La base en las cifras recolectadas por ANDEMOS (Asociación Nacional de Movilidad Sostenible), para el mes de septiembre de 2022 indican que para el año en mención se matricularon 23.893 vehículos nuevos, comparados con los 22.834 del año inmediatamente anterior.
Controles de seguridad en el segmento: Comercial (vehículos usados)
Para este tipo de operación, si bien es cierto puede compartir algunas similitudes con la de vehículos nuevos, se ha decidido apartar ya que también tiene algunas diferencias, partiendo del hecho de las salidas a pruebas de ruta, ya que la misma se efectuaría no en un vehículo tipo “Test Drive” si no en el mismo vehículo sobre el que se daría la transacción comercial cliente – establecimiento. Por ello, el tipo de documentación a controlar cambiaría, el modelo sugerido a implementar para poder generar un adecuado control de este activo de la organización (hasta que se realice la venta al cliente continúa siendo activo de la compañía) es el siguiente: Fecha, Vehículo autorizado, Nombre del cliente, Número de documento del cliente, Firma del conductor (cliente), Nombre del asesor comercial (persona de la organización quien efectúa el
acompañamiento a la prueba de ruta), Número de identificación del asesor, Firma del asesor, Hora de salida del vehículo, Kilometraje que tiene el vehículo al momento de salir, Placas del vehículo, SOAT (es vigente o no), Revisión técnico-mecánica vigente (si el vehículo tiene un tiempo superior a 6 años desde su matrícula), Tarjeta de propiedad.
Estos ítems podrán permitir un control adecuado con el propósito de evitar una posible salida no autorizada de los activos de la organización (vehículos en venta). Una vez materializada la venta del vehículo, con el objetivo de garantizar que la salida del vehículo ya sea con el mismo en propiedad del cliente y ya esté legalizada producto de la transacción para adquisición del mismo, se deberá contar con un formato que permita el control de los siguientes ítems: Número de inventario (interno del establecimiento), Placas del vehículo, Marca del vehículo, Modelo del vehículo, Color del vehículo, Nombre del propietario, Tarjeta de propiedad del vehículo, SOAT, Revisión técnico-mecánica (si el vehículo tiene más de 6 años a partir de la fecha de matrícula).
En la operación de vehículos usados es posible que también se requiera un traslado entre establecimientos (concesionarios), dado que puede que un cliente tenga interés por un modelo que la organización tenga disponible para la venta pero en un establecimiento o concesionario diferente. En este caso es importante contar con un documento el cuál contenga los siguientes ítems: Número de inventario (interno del establecimiento), Placas del vehículo, Marca del vehículo, Modelo del vehículo, Color del vehículo, Nombre de quien autoriza el traslado (debería ser un director (a) comercial), Firma de quien autoriza el traslado, Nombre de quien efectuará el traslado del vehículo, Firma de quien efectuará el traslado, Tarjeta de propiedad del vehículo, SOAT, Revisión técnico-mecánica (si el vehículo tiene más de 6 años a partir de la fecha de matrícula), Kilometraje en el momento de salida del vehículo, Kilometraje en el momento de llegada del vehículo (lo deberá controlar el dispositivo de seguridad del establecimiento al que fue trasladado el vehículo).
De igual manera, al tratarse de vehículos usados, es posible que se requiera movilizar a un taller o centro de servicio con el propósito de generar reparaciones, arreglo de imperfectos, etc. Para ello, es importante garantizar un control adecuado de salida de este inventario buscando mitigar la probabilidad de una salida no autorizada, un intento de hurto, una sustracción abusiva de algún funcionario de la organización que pretenda utilizar el vehículo con fines personales. Se recomienda generar un formato con los siguientes ítems para que el equipo de seguridad física pueda ejercer un adecuado control, así: Número de inventario (interno del establecimiento), Placas del vehículo, Marca del vehículo, Modelo del vehículo, Color del vehículo, Nombre de quien autoriza la salida del vehículo (debería ser un director (a) comercial), Firma de quien autoriza la salida del vehículo, Tarjeta de propiedad del vehículo, SOAT, Revisión técnico-mecánica (si el vehículo tiene más de 6 años a partir de la fecha de matrícula).
Para poder sintetizar la importancia de estos controles tanto con vehículos nuevos, como para vehículos usados, nos remitimos a las cifras del mes de septiembre según andemos en cuanto a la venta de vehículos, así:
Controles de seguridad en el segmento: Postventa
Podemos definir por operación de Posventa, toda aquella operación que tenga que ver con ingreso y permanencia de los vehículos dentro de Talleres, para realizar mantenimientos correctivos, mantenimientos preventivos (revisiones por cumplimiento de kilometraje, revisiones pre viaje), garantías, trabajos de latonería y pintura y de mecánica especializada.
Con el propósito de transmitir y dar a conocer aquellos controles que a la fecha han sido efectivos, se segmentan cada una de las operaciones anteriormente mencionadas en aras de explicar y sugerir algunas pautas, de la siguiente manera:
Mantenimientos preventivos: En este tipo de operación encontramos a aquellos clientes que llevan a sus vehículos con el propósito de realizar inspecciones antes de un viaje o cuando se debe llevar el vehículo a realizar los mantenimientos referentes a cumplimiento de kilometraje (algunos vehículos son cada 5.000 kms, otros son cada 10.000 kms). Para este tipo de operaciones, es preciso que desde las áreas de Talleres se cuente con procedimientos muy bien estructurados, que tengan una secuencia lógica (desde el agendamiento de la cita del vehículo hasta la salida del centro de servicio del mismo) y que permitan efectuar una trazabilidad de la operación.
Con el objetivo de evitar ingresos al centro de servicio de manera no agendada, para evitar posibles inconformismos con clientes que sí hayan agendado previamente su cita y posibles congestiones al ingreso de los centros de servicio, se considera importante generar por parte del centro de servicio la divulgación del listado de las citas asignadas para el día siguiente, la cuál debería contener como mínimo los siguientes ítems: Placas del vehículo agendado, Modelo del vehículo agendado, Horario del agendamiento para la recepción del vehículo, Nombre del cliente, Número de identificación del cliente, Nombre del asesor asignado para recepción del vehículo, Tipo de mantenimiento a realizar.
Ahora bien, para efectos de la finalización del servicio y salida del vehículo una vez se haya culminado su mantenimiento, se hace indispensable que el centro de servicio cuente con un procedimiento el cual permita identificar a seguridad que el cliente efectuó el pago de mencionado mantenimiento y su salida obedece a estar previamente a paz y salvo, para ello, debemos contar con un documento el cual permita conocer esta condición.
Mantenimientos correctivos: En este tipo de operaciones, generalmente el cliente lleva su vehículo al centro de servicio por desperfectos mecánicos, algunas anomalías en su funcionamiento, entre otros. Este tipo de ingresos de clientes a los centros de servicio no suelen contar con agendamientos, ya que mencionadas situaciones pueden presentarse de manera inmediata. El proceso en el que realmente debe generar control seguridad física en cuando por producto de algún diagnóstico, se debe efectuar un procedimiento de “prueba de ruta” para validar si la anomalía ya fue corregida, al salir el vehículo
debemos validar a través de un formato, los siguientes ítems: Placas del vehículo, Modelo del vehículo, SOAT del vehículo (debe estar vigente), Revisión técnico-mecánica del vehículo (en caso de que el mismo tenga 6 años o más desde su matrícula), Nombre del funcionario que realizará la prueba de ruta, Firma del funcionario que realizará la prueba de ruta, Validación de la licencia de conducción de funcionario que realizará la prueba de ruta, Kilometraje en el momento de salida del vehículo, Se autoriza salida de repuestos durante la prueba de ruta (si – no), Repuestos que se autorizan para salir a la prueba de ruta.
Los 2 últimos ítems se sugieren debido a que es probable que se den salidas de repuestos no autorizadas y con esto se pretende generar una acción “disuasiva” ante la posible materialización de este tipo de eventos. De igual manera es importante tener claridad que el equipo de seguridad debe inspeccionar los vehículos previo a su salida a prueba de ruta y al retorno a las instalaciones (siempre y cuando se haya autorizado la
prueba de ruta con salida de repuestos), buscando mitigar estas posibles salidas de repuestos no autorizadas. Para el proceso de inspección de los vehículos, se recomienda abarcar las siguientes áreas: Capot del vehículo, Guantera del vehículo, Debajo de las sillas (delanteras y traseras) del vehículo, Baúl del vehículo, incluyendo la zona en que se almacena la llanta de repuestos y el maletín del kit de repuestos (estos se deben inspeccionar de manera rigurosa, allí suelen ser áreas en las que sustraen repuestos con mayor facilidad).
Una vez finalizada la operación del mantenimiento correctivo para efectos de salida del vehículo una vez se haya culminado su permanencia en las instalaciones, se hace indispensable que el centro de servicio cuente con un procedimiento el cual permita identificar a seguridad que el cliente efectuó el pago correspondiente y su salida obedece a estar previamente a paz y salvo, para ello, debemos contar con un documento el cual
permita conocer esta condición.
Garantías: Este proceso básicamente consiste en las revisiones de posibles desperfectos o anomalías que tenga el vehículo durante su tiempo de garantía (dependiendo de cada marca hay algunas condiciones para que se justifique como garantía) y ante esto, el cliente requiere la validación y corrección de esta situación.
Durante el proceso de ingreso y permanencia al centro de servicio (Taller), dependiendo de los procedimientos establecidos por el mismo, es posible que se genere un paso a paso con similitudes a los 2 procesos anteriores (Mantenimiento preventivo y / o mantenimiento correctivo).
Latonería y pintura: Estas labores básicamente se materializan producto de una colisión de un vehículo y la necesidad de las intervenciones necesarias para generar los correctivos de las afectaciones sufridas. Este tipo de trabajos por lo general se adelantan en centros de servicios especializados, no en Talleres que atienden labores de mecánica, ya que requieren de algunos equipos como cabinas de pintura, materiales que requieren algún tipo de almacenamiento especial, como piezas del vehículo que requieren su reemplazo (bompers, puertas, entre otros).
Para las labores de seguridad física referentes al control en estas áreas donde se almacenan activos de gran valor al ser especializadas y muy “apetecidas” en el “mercado negro”, se requiere de la construcción de manera mancomunada entre el área de seguridad y el área a cargo de este tipo de reparaciones procedimientos muy rigurosos referentes al control del ingreso y salida de estos insumos.
El escenario ideal para que se dé la salida de uno de estos insumos (bompers, farolas, puertas, etc) es a través de documentación debidamente formalizada ante gestión de calidad de la organización y que obedezca a parte del proceso natural de una reparación de un vehículo, esta salida. Con lo anterior, el área de seguridad podrá tener la trazabilidad del vehículo al que se le suministrarán estas piezas.
El sitio web “seguridad en América” teniendo como máximo referente en el sector de retail automotriz para américa latina a México al representar el 3.5% de su producto interno bruto (PIB), nos permite conocer la opinión de José Luis Valderrábano, Gerente de Seguridad para Nissan México (desde 1991) quien a través de unos “Tips de seguridad en la industria automotriz” (Seguridad en América, 2022) indica lo siguiente:
- Cumplir con los protocolos de seguridad en la cadena de suministro
- Hacer sentir al personal externo como parte importante del equipo y que su trabajo es esencial para la seguridad
- Efectuar inspección y verificación del transporte que ingresa y sale de las instalaciones
- Considerar tecnología para tener mejor evidencia o eficientar el proceso
- Capacitación en los procesos y protocolos al personal efectuando verificación de cumplimiento
Estos tips nos permiten identificar e interiorizar que, se hace necesario contar con procedimientos y protocolos que nos permitan mitigar la materialización de riesgos de pérdidas en los diferentes establecimientos del sector de retail automotriz, más aun en una operación tan crítica como lo es la Posventa. El momento que se puede considerar más crítico en esta operación Posventa, particularmente en este título de “Latonería y Pintura” es la salida de chatarra. Se define por chatarra, basados en el artículo de La República en palabras de Gustavo Quiñonez (2017) como “una materia prima escasa y a la vez estratégica, con capacidad para ser reciclada un número infinito de veces, sin perder sus propiedades básicas” (Quiñonez, 2017).
Partiendo de esta referencia podemos empezar a asociar que es probable que en esta operación de Posventa se materialicen este tipo de riesgos de salida no deseada de autopartes. El procedimiento, básicamente lo podemos describir de la siguiente manera: El proceso de reparación de un vehículo parte de la necesidad de restaurar sus componentes afectados producto de un accidente o incidente, seguido a ello, el cliente asiste por sus propios medios o siendo auxiliado por su compañía de seguros contratada (dependiendo del nivel de afectación sufrido). Al llegar al Centro de Servicio (taller), allí se genera la valoración y cotización de los elementos que se presume se necesitan para la reparación del vehículo.
Cuando el proceso se realiza de manera directa cliente – Centro de servicio (taller), se presenta al afectado la cotización de los insumos o elementos que deben ser cambiados para la reparación del vehículo y viene la toma de la decisión del cliente de su aceptación o negación. En el caso de cuando intervienen las aseguradoras, básicamente se da un proceso en el que la compañía que fue contratada por el cliente para asegurar su vehículo es la que genera todo el trámite ante el centro de servicio, cotizando y buscando la opción “más favorable” en cuanto a costo beneficio se refiere. Seguido a esto, se da la asignación del Centro de servicio en el cuál se generará la reparación correspondiente.
Una vez asignada la labor al Centro de servicio, éste inicia su proceso de intervención al vehículo. Este se considera por parte del autor, el primer momento en el que seguridad debe estar en conocimiento del proceso, ya que la idea es prevenir la sustracción indebida de estos insumos. Cuando se genera el cambio de las piezas autorizadas, estas son dispuestas como “chatarra” por parte del Centro de Servicio hacia las aseguradoras o según sean los procedimientos internos, a compañías o particulares que trabajen con la misma. Se ha podido evidenciar que, como parte de malas prácticas, en algunos centros de servicio es altamente probable que, se genere la “requisición” o el requerimiento del cambio de piezas del vehículo pero las mismas no sean cambiadas, si no que sean reparadas las piezas averiadas para un “aprovechamiento” de las piezas nuevas que salieron del almacén o bodega de repuestos (apartado que se tratará más adelante) para ser comercializadas de manera ilegítima en el mercado negro.
En atención a esta modalidad identificada por diferentes experiencias vividas por el autor, es que se generan una serie de recomendaciones para evitar la materialización de estos eventos de la siguiente manera:
- Generar procedimientos transversales (que seguridad tenga conocimiento) para la salida de los insumos a utilizar durante las reparaciones de vehículos siniestrados.
- Mencionados documentos se recomiendan que sean registrados por el área de gestión de calidad de la organización.
- La salida de los insumos del almacén o bodega, deben estar autorizados por el jefe del área o quien este delegue, con su firma.
- Esta salida debe estar asociada a la previa justificación de la necesidad del insumo en el (los) vehículo (s) a intervenir.
- Las piezas que han sido retiradas del vehículo para ser reemplazadas, deben ser destruidas (debe existir un procedimiento y protocolos de destrucción y disposición de los mismos).
- Debe existir un procedimiento de salida de chatarra con sus correspondientes personas a cargo tanto del proceso como de su respectiva documentación (se sugiere sea la persona líder del centro de servicio).
- Se deben generar auditorías con una periodicidad mensual a los centros de servicio, en especial a éstas áreas donde se intervienen los vehículos y en donde se almacenen autopartes.
- Se debe generar capacitación (manuales, con registros fotográficos y conceptos que sean claros para el personal de vigilancia) al personal de seguridad acerca del estado en el que deben salir las piezas .(autopartes) para evitar ser aprovechadas para su posterior comercialización en mercados negros.
Controles de seguridad en el segmento: Repuestos
Para este apartado es importante comprender que, como parte integral de la operación de seguridad automotriz en los establecimientos o centros de servicios del sector, es fundamental tener los controles adecuados para mitigar los riesgos que se pueden materializar en el proceso de almacenamiento, distribución o salida de los repuestos hacia el cliente final. Este proceso se puede definir como resultado de la necesidad del cambio de los insumos resultado de su deterioro por uso, averías, entre otros.
La naturaleza de la activación de este momento (salida de repuestos del almacén) se determinaría por la necesidad del Centro de Servicio o establecimiento de Posventa de la marca para realizar el respectivo proceso de entrega al personal de mecánicos que intervienen el vehículo en las instalaciones. Seguido a ello, se da el proceso de intervención y cambio de los repuestos requeridos.
Este momento es uno de los que se ha podido establecer como “crítico”, ya que es probable, si no se tiene un debido procedimiento que garantice que la salida de los repuestos del almacén obedece a una necesidad real del cambio de las piezas, ya que se ha podido identificar a través de vivencias y casuística que, no siempre los repuestos que se requieren en el almacén o bodega, son cambiados en los vehículos si no que,
cuando se trata de piezas del cuerpo del vehículo (latonería) o algunas piezas de la parte mecánica, pueden ser reparadas para volver a ser instaladas en el vehículo y se genera este momento “crítico” de la sustracción de estas piezas nuevas para su comercialización en “mercados negros”.
Para mitigar la materialización de este tipo de eventos adversos, se hace necesario que el área de Posventa y de Repuestos, de manera transversal con el área de seguridad genere un procedimiento que permita identificar la trazabilidad de lo siguiente:
- Que la salida del repuesto sea producto de una previa valoración adecuada y tenga la trazabilidad correspondiente.
- Que de este proceso exista un formato en el cuál se identifique el nombre y cargo de la persona que realizó esta valoración y genere el dictamen correspondiente.
- Que en el almacén de repuestos se tenga debidamente inventariados los repuestos que ingresen y salgan del mismo.
- La salida del repuesto debe estar relacionada a un documento del área de posventa (tipo orden de servicio u orden de trabajo) en la que se relacionen fecha, hora, nombre del establecimiento, nombre de quien requiere el repuesto, cargo de quien requiere el repuesto, placas del vehículo a intervenir, modelo, color y nombre del propietario del vehículo.
Estos datos permitirán establecer una trazabilidad adecuada que ante una posible investigación interna, permite evitar “zonas grises” o el uso indiscriminado de los repuestos mitigando un posible aprovechamiento con fines diferentes a los que obedecen al proceso para el cual son destinados. Otra recomendación que se torna fundamental para el control adecuado de los repuestos, es la implementación de seguridad electrónica en estos lugares destinados como almacenes o bodegas de repuestos, con la finalidad de tener una efectiva protección de activos a través de sistemas de intrusión y tener una
trazabilidad y evidencias de los diferentes procesos a través de los sistemas de videovigilancia o CCTV.
Para que estos controles sean efectivos, la sugerencia, con base en las vivencias del autor de este documento, son las siguientes:
- Identificar las áreas críticas de esta operación (repuestos).
- Instalar una cámara en el área de mostrador de repuestos (área en que se entregan repuestos, cuando hay una compra del mismo y este no será instalado en el centro de servicio). El escenario ideal es que esta cámara se ubicada de manera tal que permita identificar la salida del repuesto del mostrador, la entrega del mismo al cliente y tenga la resolución suficiente para identificar rostros, etc.
- Instalar una cámara en cada acceso (puertas) de los almacenes o bodegas de repuestos, buscando tener trazabilidad del ingreso de repuestos (cuando se abastece el almacén o bodega) y / o salida de repuestos (cuando se hace entrega para abastecer el mostrador y / o traslado de repuestos a otro almacén de la marca por requerimientos internos (préstamos de existencias, entre otros).
- Instalar un sistema de intrusión que permita proteger las instalaciones cuando el centro de servicio o almacén se encuentre cerrado, este debe ser diseñado producto de un proceso adecuado de gestión de riesgos, analizando su entorno y determinando su nivel de riesgo y contramedidas implementadas que sean efectivas.
Finalmente, la implementación de la seguridad automotriz como especialidad, eventualmente permitirá fortalecer la implementación de procedimientos y protocolos ajustados a la necesidad real de los diferentes establecimientos comerciales de este sector. De ahí, que los controles para las operaciones posventa en los centros de servicio automotriz (talleres) permitirán la mitigación de riesgos de pérdida o sustracción de
repuestos o autopartes para su comercialización en el “mercado negro”.
La estandarización de buenas prácticas de seguridad en los diferentes segmentos sugeridos para la seguridad automotriz (comercial, posventa y repuestos) consentirá la actualización de las mismas y la sinergia entre los tomadores de decisiones y responsables del área de seguridad de las organizaciones.
Fuente: Acuña, J. D. (2022). Seguridad automotriz en la superintendencia de vigilancia y seguridad privada en Colombia.
JOSE DAVID ACUÑA SÁNCHEZ. Profesional en Ciencias Militares, consultor de seguridad ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada (SVSP) mediante resolución N° 20161400088927 octubre de 2016, con 12 años de expriencia en seguridad privada, enfásis en seguridad en sector automotriz
