La gestión de crisis exige la activación inmediata del Equipo para el Manejo de Crisis, enfocado en la respuesta táctica y la continuidad del negocio.
El concepto de “Saber Hacer” durante el manejo de la crisis no solo implica contar con conocimientos técnicos, sino también la capacidad de aplicarlos con eficacia, ética y sensibilidad emocional en momentos de alta presión. Esta competencia práctica transforma el conocimiento en acción efectiva e íntegra, combinando: (Saber Hacer Gestión de Crisis)
- Habilidades técnicas: protocolos, herramientas, análisis de riesgos.
- Habilidades blandas: comunicación, liderazgo, empatía y toma de decisiones.
Todo ello acompañado del juicio ético, indispensable para actuar con responsabilidad, transparencia y respeto por las personas.
Durante una crisis es crucial reducir el caos y la improvisación, evitando decisiones impulsivas o descoordinadas mediante la activación precisa de los protocolos y procedimientos. La correcta ejecución de acciones orientadas a la protección de vidas y activos puede salvar personas, reputaciones y recursos, fortaleciendo la confianza de equipos y comunidades. (Saber Hacer Gestión de Crisis)
El manejo de una crisis es producto principalmente de situaciones originadas por el ser humano o por la naturaleza. Estas se identifican mediante Eventos, que pueden definirse como sucesos importantes, programados o imprevistos, que pueden presentarse sin certeza previa.
¿Qué es un evento crítico?
Es una experiencia inesperada e incontrolable que afecta de manera intensa la sensación de seguridad y autoconfianza del individuo, provocando reacciones de vulnerabilidad y temor hacia el entorno.
Es necesario contar con una Gestión del Riesgo adecuada y actualizada, con una valoración que permita priorizar tratamientos y establecer acciones de respuesta ante la materialización del evento mediante los planes de contingencia y emergencia. (Saber Hacer Gestión de Crisis)
¿Qué es un plan de contingencia?
Es un conjunto de protocolos y procedimientos basados en la gestión de riesgos, que incluye objetivos, estrategias, recursos y actividades. Estos planes deben contar con un análisis de antecedentes, ser integrales, multidisciplinarios, multinivel, técnicos, comunicativos y reforzados mediante simulacros.
¿Qué es un plan de emergencia?
Son acciones de intervención ante el riesgo materializado. Consisten en la planeación de actividades que deben ejecutarse en caso de ocurrir un evento específico. Se componen de varios planes de respuesta y buscan preparar a las personas para reaccionar adecuadamente. (Saber Hacer Gestión de Crisis)
A tener en cuenta antes de la crisis
Se debe contemplar el cumplimiento de los controles, una completa preparación, manejo adecuado de recursos y uso eficiente de la gestión de la información. Esto permite manejar los aspectos críticos de la crisis, tales como:
- Coordinación eficaz de actividades dentro de la organización.
- Alerta temprana e instrucciones claras a todos los interesados cuando se produzca una crisis.
- Evaluación continua de las consecuencias reales y potenciales.
- Continuidad de las operaciones comerciales durante e inmediatamente después de la crisis.
¿Qué hacer durante de la crisis?
La gestión estratégica de la crisis se basa en dos aspectos fundamentales para garantizar la continuidad del negocio:
- Reducir la probabilidad de materialización del riesgo.
- Definir la respuesta en caso de que ocurra.
Una vez se presenta la crisis, la primera actividad debe enfocarse en la neutralización del evento mediante la reacción. Para ello se recomiendan las siguientes acciones: (Saber Hacer Gestión de Crisis)
- Tomar el control de la situación: Definir la realidad del problema mediante información real, confiable y evaluada, que permita identificar variantes inmanejables.
- Recolección de información: La comunicación es vital. Se debe procesar y analizar la información; la saturación de datos no confiables puede llevar al fracaso.
- Iniciar la reacción: Aplicar los planes de emergencia. Se debe convocar y activar el Equipo para el Manejo de Crisis, el cual dirige dos tipos de respuesta:
- Respuesta Táctica: Gestión de la emergencia.
- Respuesta Operativa: Gestión de la continuidad del negocio (reanudación tecnológica y operativa).
- Comunicación temprana: Su objetivo es evitar el pánico. No debe existir silencio, sino mensajes unificados y actualizados regularmente.
- Comunicación con los afectados: Aplicar los protocolos de comunicación según los canales establecidos, evitando desinformación.
- Continuidad del negocio: Los directivos deben estar al frente, transmitiendo seguridad, reduciendo la incertidumbre y motivando el trabajo en equipo.
En el día a día surgen problemas, pero uno se convierte en crisis cuando trasciende a la opinión pública. En un contexto de redes sociales, es indispensable contar con un portavoz designado previamente.
Esta persona debe ser la mejor comunicadora de la organización, capaz de: (Saber Hacer Gestión de Crisis)
- Minimizar el impacto mediático.
- Mostrar preocupación sin exagerar.
- Comunicar con claridad, oportunidad y profesionalismo.
En definitiva, toda la organización debe orientarse hacia un mismo objetivo: proteger la reputación y mantener la confianza.
En momentos de crisis, no basta con saber qué hacer. Lo esencial es saber hacerlo: aplicar el conocimiento con precisión, empatía y responsabilidad. Este “Saber Hacer” es el puente que convierte la teoría en protección, la estrategia en contención y la intención en impacto real. (Saber Hacer Gestión de Crisis)
“El saber hacer salva, conecta y transforma.”
Comparte: Carlos Alfonso Boshell Norman (CCO®)-(PPE®)
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