Con la situación actual que se viene presentando en nuestro planeta, me pregunto si los diferentes eventos de la naturaleza que terminan siendo un desastre para la humanidad, los eventos ejecutados por el ser humano (antrópicas), amenazas sociales, entre otras, (que terminan afectando la seguridad) ¿podrían llegar a convertirse en una crisis?, si es así ¿de qué tipo?, ¿Qué problemas tendría al manejarla?, ¿qué debo tener en cuenta? Pero en la práctica, con todas las actividades en nuestro día a día, tenemos que detectarlas, calcularlas, enfrentarlas y aprender las lecciones. (¿Estamos preparados para manejar una crisis?)
Analizando las distintas posiciones inicie con los Estudios Críticos de Seguridad preguntando “si” estas amenazas afectarían la continuidad del negocio, aunque se podría matizar que se daría “pero solo bajo ciertas circunstancias”. En el modelo Constructivista las preguntas no serían si pueden “ser” o “llegar a ser” una amenaza a la seguridad, la respuesta está enfocada en “pueden ser consideradas”. La seguridad aborda fundamentalmente el estudio de la construcción social de las amenazas y el analista determina qué, para quién y cuándo un problema de seguridad se convierte en una amenaza. Lo único cierto es que estos y otros modelos muy seguramente deberían haberse tenido en cuenta en la fase de planeación enfocado para la preparación y puesta en marcha de la prevención. Desafortunadamente la realidad nos ha mostrado que esa amenaza se ha materializado y que, si se estaba preparado, muy seguramente la oportunidad de continuidad del negocio será más alta de quienes no lo estaban.
El manejo de una crisis
Partamos por definir que un evento de crisis puede ser una experiencia inesperada e incontrolable que afecta de manera intensa la sensación de seguridad y autoconfianza del individuo, provocando intensas reacciones de vulnerabilidad y temor hacia el entorno.
Pero la buena noticia es que si hicimos bien la tarea que parte desde una gestión efectiva del riesgo muy seguramente así se deben haber preparado los planes de contingencia y emergencia para enfrentar esa crisis. (¿Estamos preparados para manejar una crisis?)
Los elementos a tener en cuenta para el plan continuidad negocio del cual en muchas organizaciones se desprenden estos planes para el manejo y control de un evento de crisis debe tener por lo menos establecidos los criterios y la información que permitan:
- Asegurar la estabilidad de la organización.
- Minimizar las potenciales pérdidas de vida, económicas, legales, operativas, etc.
- Reducir riesgos potenciales.
- Reducir interrupciones las operaciones.
- Facilitar la recuperación ordenada.
- Minimizar las primas de seguros
- Proteger los activos de la organización
- Demostrar confiabilidad
- Riesgos relacionados
- Base de datos de los colaboradores
- Directorio telefónico externo de apoyo
- Recursos financieros, técnicos y humanos (internos – externos)
- Señales de alerta
- Funciones y responsabilidades (internas – externas)
¿Cuáles son los errores más comunes para el manejo de una crisis ?
- Una falta de planificación anticipada: Las organizaciones presentan una gran debilidad al no saber cómo gestionar un riesgo (tener al día los contextos al día, tanto el externo como el interno, identificar los riesgos al menos contestándose al menos cuatro preguntas ¿Qué puede pasar?, ¿Cómo puede pasar?, ¿Dónde puede pasar? ¿Por qué puede pasar?, analizar los riesgos, (probabilidad X impacto- Identificando riesgo inherente), evaluar el riesgo aplicando controles existentes (riesgos residuales), tratamiento del riesgo). Al no estar ajustada muy seguramente los controles no serán los efectivos y mucho menos los planes de contingencia y emergencia adecuados. (¿Estamos preparados para manejar una crisis?)
- Improvisación y descoordinación: Al no estar preparado y presentarse un evento crítico nos llevará a realizar acciones que muy seguramente se realizan para controlar algo momentáneo llevado por experiencia, conocimiento o muchas veces por intuición, esto poderlo enlazar con los otros actores es prácticamente imposible, llevándonos a un caos en el manejo de la crisis.
- Tardar en responder: El caos generado por la improvisación y descoordinación nos lleva muchas veces a la toma de decisiones eficaces, mientras se logra establecer una coordinación el tiempo sigue transcurriendo con las consecuencias respectivas.
- Incremento de tensiones y rumores: como consecuencia adicional la afectación reputacional se incrementa, esa promesa de valor que en muchas ocasiones llevamos a nuestros asociados de negocio se incumple, quedando a la interpretación de cada persona las causas, que por lo general serán negativas.
- Mentir: este es uno de los aspectos que más hace daño en un manejo de crisis. Cuando las fuentes que generan información no son confiables, las acciones no han sido planeadas, preparadas, coordinadas, nos demoramos y para evitar tensiones y rumores MENTIMOS, siempre con argumentos INVÁLIDOS para la toma de decisiones que se debe hacer. (¿Estamos preparados para manejar una crisis?)
- Falta de foco: El resultado no podría ser peor, ya que en el entrar de justificar una mentira con otra la preocupación nos lleva a que los esfuerzos se concentran en “justificar lo injustificable”, olvidándonos de las actividades que están enfocadas en el control de la crisis que se están presentando.
- Descoordinación: En este punto por la falta de confiabilidad de la información se toman decisiones individuales llevando al traste con tareas mancomunadas ordenadas, dando como resultado la falla en las actividades tácticas del manejo de la crisis.
- Desconfianza y deshumanización: A esta altura la responsabilidad deja de ser muchas veces en los procesos, ejecución de protocolos y procedimientos, planes, etc., y pasa a ser de las personas. Situación que, si no se está preparado para manejarlas le trae otra crisis adicional, ya que, por la presión se comienza a confrontar entre las personas que la manejan terminando en muchas ocasiones en agresiones.
- No saber manejar las comunicaciones: Esta termina siendo la cereza del pastel, se ha dejado de actuar lógicamente para pasar al modo emocional, llevándonos a reflejar errores que muchas veces terminan siendo de mayor impacto que la misma crisis presentada. Hoy en día con el manejo de las redes sociales y fuentes públicas se terminan exponiendo la mayor parte de estos errores que hemos planteado, es muy importante tener preparado, responsabilizado y controlado el manejo de las comunicaciones que se presentan durante una crisis. (¿Estamos preparados para manejar una crisis?)
Contradicciones:
cuando llega la hora de las responsabilidades estas parecen ser el objetivo que descoordina completamente un manejo de las crisis, los causantes, los no preparados o los inconscientes del manejo de una crisis sin terminarlas se dedican a trasladar las responsabilidades a otros, convirtiéndose en un riesgo de mayor calado en nuestras operaciones.
Para concluir. Esa es la pregunta que realmente pone a prueba la resiliencia organizacional. Prepararse para una crisis no es solo tener un manual en el cajón, sino cultivar una cultura ágil, ética y previsora. ¿Estamos preparados? Depende de qué tan bien conozcamos nuestros riesgos, qué tan conectados están nuestros equipos y qué tan afinado esté nuestro radar emocional y estratégico.
Entre las señales de una organización preparada para la crisis tenemos:
- Liderazgo ético y anticipatorio: capaz de tomar decisiones difíciles con criterio y transparencia.
- Planes realistas, no decorativos: simulacros, protocolos y escenarios diseñados en función del riesgo real, no del “deber ser”.
- Canales de comunicación abiertos y confiables: en crisis, el rumor crece si el silencio lo permite. Capacidad de aprendizaje rápido: adaptarse, corregir y comunicar sin paralizarse.
- Valores organizacionales vivos: que guíen el comportamiento incluso en entornos hostiles.
Porque, al final, no se trata de evitar todas las crisis. Se trata de que, cuando ocurran, la organización responda como si ya lo hubiera vivido.
Fuente: Carlos A Boshell Norman CRIMINALISTA E INVESTIGADOR CRIMINAL
