Elementos estratégicos, funciones y comunicación en los planes para manejo de incidentes y comité de crisis

Esta semana durante el desarrollo de un proceso de una investigación de un evento materializado del tipo siniestro, con unos impactos severos desde el punto económico, operativo, reputacional, especialmente. Una de las conclusiones que arroja la tarea quedo evidenciada en la forma inadecuada del manejo de un incidente, a pesar que en el papel tenían unos Planes de Contingencias y Emergencias interesantes, pero carentes de estructura, faltos de planeación, carentes de liderazgo, sin identificación de cumplimientos legales y lo peor, personas con deficiencias en las competencias, falta de capacitación, entrenamiento y cero prácticas, causas suficientes para comprender el fracaso de una reacción, cuya principal consecuencia es convertirse de un evento que debería ser controlado a un evento crítico.

Pero entremos a revisar que deberíamos tener en cuenta en la parte de planeación como es la estructura de gestión de incidentes y me refiero a algunas directrices que podemos encontrar en la norma ISO 22320:2018 Seguridad y Resiliencia, Gestión de Emergencias. Directrices para la Gestión de Incidentes, donde nos indica cuales son elementos mínimos que debe tener nuestros Planes para el Manejo de Incidentes que se pueden preparar como un plan autónomo o como un anexo a otro plan de gestión de incidentes. Incluso si el plan de manejo de incidentes es autónomo, se podría integrar con los otros planes de gestión de incidentes, en caso de que los planes se activen simultáneamente.

El plan de gestión de incidentes debería incluir, entre otros, una serie de elementos Estratégicos que pueden incluir:

1. Un propósito, alcance y objetivos declarados puede ser compatibles con la base de planificación definida y el concepto de operaciones
2. El conjunto completo de condiciones que requerirían la activación de la organización de gestión de incidentes y el proceso para activarla
3. Roles y responsabilidades,
4. Organización y dotación de personal
5. Acciones de protección y sistemas de advertencia
6. Interfaz con las organizaciones de respuesta y soporte entre ellas; notificaciones a las partes interesadas, incluidos los puntos de contacto que están disponibles en todo momento
7. Acuerdos, planes y procedimientos de apoyo
8. Comunicación y flujo de información
9. Instalaciones críticas y recursos de apoyo
10. Concepto de operaciones
11. Activación y notificación de la categorización de incidentes, evaluación de incidentes, clasificación de incidentes, actividades predeterminadas para cada una de las categorías de incidentes
12. Continuidad de las operaciones de respuesta ante emergencia
13. Documentación de las decisiones y pasos tomados en respuesta a la emergencia
14. Planificación y administración del mantenimiento.

Todo el personal debería estar informado y comprender sus roles y responsabilidades asignados antes de una emergencia, es importante que se conozcan las siguientes funciones básicas en nuestra estructura:

1. Comando: autoridad y control de incidentes; objetivos, estructura y responsabilidad de la gestión de incidentes; pedido y liberación de recursos
2. Planificación: recolección, evaluación y compartición oportuna de información e inteligencia sobre incidentes; informes de estado que incluyen recursos y personal asignado; desarrollo y documentación del plan de acción de incidentes; recolección de información, compartición y documentación.
3. Operaciones: objetivos tácticos; reducción de peligros; protección de las personas, los bienes y el ambiente; control de incidentes y transición a la fase de recuperación.
4. Logística: apoyo y recursos para incidentes; instalaciones, transporte, suministros, mantenimiento de equipos, combustible, servicio de alimentos y servicios médicos para el personal de incidentes; soporte de comunicaciones y tecnología de la información.
5. Finanzas y administración: indemnizaciones y reclamaciones; compras; costos y tiempo (dependiendo de la escala de un incidente, puede no ser necesario que las funciones administrativas y financieras estén separadas).

La cadena de comando se refiere a la línea jerárquica de autoridad dentro de los rangos de la organización de gestión de incidentes, significa que cada individuo tiene un supervisor designado al que reporta en el lugar del incidente. Estos principios aclaran las relaciones de reporte y eliminan la confusión causada por múltiples directivas en conflicto. Los gerentes de incidentes en todos los niveles deberían estar en capacidad de controlar las acciones de todo el personal que está bajo su supervisión.

La gestión de incidentes requiere que las organizaciones trabajen conjuntamente, por eso la comunicación tiene como objetivo crear una manera de informar los eventos de un incidente, de una manera común y creíble, esto se lleva a cabo entre las organizaciones, el público en general (incluidas las redes sociales) y los medios de comunicación es una parte importante de la gestión de incidentes, las organizaciones se comunican en el contexto de cómo el evento es informado y percibido por el público en general, y en parte sobre la base del curso real de los eventos del incidente.

Las organizaciones deberían comprender cómo su propio mensaje, imágenes y percepción de la realidad se equilibra con información de otras fuentes. Las organizaciones deberían aspirar a ser tan abiertas como sea apropiado, con respecto al trabajo que hace cada una en cuanto a la gestión de incidentes. Las comunicaciones claras por parte de las autoridades apropiadas son un proceso crítico y continuo antes, durante y después de un incidente. Antes de un incidente, los objetivos de la comunicación se enfocan hacia la educación pública en relación con la gestión de incidentes para mejorar la toma de conciencia acerca de peligros, riesgos y vulnerabilidades, además se deben fortalecer las medidas de prevención, mitigación y preparación y proporcionar información sobre todos los aspectos de la gestión de incidentes. Una alerta pública comunica mensajes de advertencia de que un desastre es inminente, durante y directamente después de un desastre explican y orientan las acciones de respuesta inmediata para minimizar los impactos y mantener la seguridad y protección, estas comunicaciones son instructivas sobre los requisitos para recuperación a corto, mediano y largo plazo.

COMITÉ DE CRISIS:

QUÉ ES:

• Órgano decisorio para la gestión unificada de una situación de crisis.
• Su principal cometido es acelerar el proceso de toma de decisiones para solventar incidencias y/o crisis definiendo las prioridades, estableciendo la estrategia y la táctica a seguir.
• Deberá, ante lo ocurrido, definir los principales escenarios a tener en cuenta y cómo actuar.

CUÁL ES SU FUNCIÓN:

• Decidir o no si se trata de una situación de crisis y de qué tipo de nivel o grado es en función del sistema de alertas y de los niveles de gravedad previamente definidos.
• Decidir si se actúa o no ante ese problema. En caso afirmativo, decidir qué se hace.
• Establecimiento de las medidas para solucionar el problema y su ejecución.
• Repartir responsabilidades dentro de las áreas de gestión del problema para facilitar su resolución y la coordinación entre todas las partes que la integran.
• Proteger la imagen pública y reputación del impacto negativo que pueda tener la situación.
• Establecer toda la política informativa durante la situación de crisis.
• Ir evaluando en cada momento la estrategia que se lleva a cabo, sus acciones y resultados.
• Detectar y prever acontecimientos y pasos a seguir en función del desarrollo de los hechos.
• Centralizar la información tanto en el plano interno como externo.
• Dotar de coherencia y unidad a todas las acciones llevadas a cabo en los diferentes niveles de intervención que sean necesarios.
• Asignación de los portavoces internos y externos.

QUIÉN LO DEBE INTEGRAR:

• Un Comité de Crisis debe estar integrado por responsables de diferentes áreas de la organización o empresa: directivos de máximo nivel tanto de los departamentos implicados directamente en cada caso según el incidente, como de los que no lo están.
• Generalmente suelen integrarlo estas figuras: Quien preside la organización, la dirección general, el Dirección operativa, la dirección Comercial, la dirección Financiera, la dirección RRHH.
• Se asigna un portavoz coordinador del Comité de Crisis que será la persona encargada de convocar, coordinar y dirigir el CC.
• Se decide quién es el portavoz externo, la cara visible, de la organización/empresa (puede, según cada caso coincidir que sea el portavoz coordinador), así como portavoz suplemente; y también el portavoz interno de comunicación.
• Entre las personas ajenas a la empresa lo habitual es contar con asesores, técnicos y especialistas según el problema.
• A este respecto es importante que el CC esté integrado por una “visión externa” de la empresa, ya que de esta manera es más fácil contemplar todos los aspectos posibles a tener en cuenta.
• El Comité de Crisis es una “tumba” de confidencialidad: lo que ocurre, se habla, debate y decide entre sus partes queda dentro del comité y tan sólo lo acordado como tal podrá “salir fuera” en la forma y manera que se acuerde.
• Igual que ocurre con los Manuales de Crisis, que deben de estar actualizados, el Comité de Crisis es un órgano que debe también estarlo en lo que se refiere a las personas que lo integran y, además, estas personas deben recibir la formación necesaria de puesta al día tanto en el manejo del Manual de Crisis como en la gestión comunicativa.

CÓMO FUNCIONA:

• Centraliza la información. Este aspecto es esencial: el Comité de Crisis para el desempeño de su función y poder controlar la situación debe de tener toda la información sobre la situación que se aborda.
• Evalúa la crisis y determinan su nivel de importancia.
• Establece el nivel de actuación.
• Enmarca la situación que ocurre en su debida dimensión.
• Coordinación con otros estamentos, organismos, autoridades, etc. si la situación lo requiere.
• Responder ante lo que ocurre con conocimiento de causa a través de los portavoces.
• Informan a todos los stakeholders sobre lo ocurrido: qué ha pasado, medidas tomadas, evolución de los acontecimientos.
• Responde de manera inmediata a los medios de comunicación social.
• Lleva registro de las reuniones y acta de lo acordado.

CUÁNDO HAY QUE CONVOCAR AL COMITÉ DE CRISIS:

• En función del sistema de alertas establecido en el Manual de Crisis y su nivel de riesgo se procederá o no a convocar al Comité de Crisis en reunión urgente.

DÓNDE SE REÚNE:

• Es necesario disponer de un sitio físico donde reunirse el CC que tenga las condiciones de privacidad necesarias para evitar cualquier tipo de filtración, así como elementos básicos (wifi, enchufes, teléfono, ordenador, portátil, TV…)
• Ese sitio puede estar dentro de la organización que tiene el problema o fuera de ella.
• También es muy útil para la rapidez, coordinación y eficacia en las labores de comunicación crear un espacio de trabajo online para estar conectados la parte de la organización y asesores externos y compartir materiales: desde argumentarios, protocolos, listados, directorios de teléfonos, seguimientos de escucha online, etc.).

Estamos seguros estas buenas prácticas serán de orientación en la conformación de su comité de crisis, y en la preparación de sus planes de respuesta a Incidentes.

Fuente: CARLOS ALFONSO BOSHELL NORMAN