Como conducir entrevistas

Durante una preparación de una exposición que se tuvo durante la preparación de una acreditación, junto con una compañera se identificó la importancia que tienen las técnicas que debe utilizar un entrevistador, momentos antes de una reunión con los miembros de la Junta Directiva de ACEPOL (Asociación Colombiana de Empresarios en Poligrafía), y preparando el tema de nuestra próxima charla en el fortalecimiento de competencias, se esbozaba el tema del cambio que han tenido las tareas de control en la confiabilidad de las personas, como son las visitas domiciliarias, evaluación de competencias y hasta las investigaciones internas han variado, y será un tema de suma importancia a tratar con toda la comunidad. En estos momentos que a causa del COVID 19 los procesos de selección y las tareas de investigación se han convertido prácticamente que virtuales, ha obligado a los entrevistadores a tener que ampliar más habilidades que las que normalmente utilizaban, el manejo de las plataformas virtuales, la preparación previa de las entrevistas con mayor detalle, ya que tenemos la oportunidad de verificar, pero no en todas las de validar las informaciones y ni hablar en los procesos de investigación por eventos al interior de las empresas. Entre las habilidades que juegan un papel importante en la conducción exitosa de una entrevista están las de comunicación verbal y no verbal. Las estrategias acá referenciadas pretenden que las personas encargadas de las entrevistas, más allá del saber procedimental técnico, aumenten sus habilidades sociales adopten estrategias aportadas por la psicología y las conviertan en habilidades comunicativas, para poder llevar a buen término su trabajo. Antes de la entrevista se debe tener en cuenta:

PLANEACIÓN

Un entrevistador nunca debería comenzar una entrevista o interrogatorio sin una estrategia. Los elementos de una adecuada estrategia incluyen esencialmente decidir la forma de acercarse a la persona, estudiar los detalles del caso, establecer el tiempo de duración apropiado, definir el lugar de la reunión y tener muy claro lo que se espera obtener de la entrevista o interrogatorio mediante la realización de una secuencia específica de preguntas.

ACERCAMIENTO.

Los entrevistadores poco experimentados a menudo comienzan cuestionando a cada persona que tiene que ver con un incidente bajo investigación, pero los profesionales con mayor experiencia tienden a elaborar una lista de personas a entrevistar. Por ejemplo, si nueve cajeros y un gerente de banco tienen acceso a la bóveda de una sucursal bancaria donde hubo una sustracción interna de dinero, el entrevistador experimentado sabrá que tendrá mejor información entrevistando al gerente en primer lugar. El gerente conoce las labores de sus cajeros, ubicación dentro de la oficina, situación económica y otra información que puede indicar quienes de sus cajeros tienen mayor posibilidad de ofrecer datos concretos o confesar su culpabilidad. Por supuesto, los demás cajeros podrán ser entrevistados posteriormente si el enfoque inicial de la investigación no apunta claramente hacia el responsable del robo.

CONOCER LOS DETALLES.

En algunas ocasiones los entrevistadores hábiles no valoran la conveniencia de seguir un procedimiento establecido y hacer la tarea como se debe. Piensan que pueden obtener lo que necesitan en cualquier momento y no le dan la importancia al proceso de entrevista. Esto es un error. Conocer y dominar con maestría los detalles que rodean el caso es algo esencial por varias razones.

• Primero, si una persona entrevistada se percata de la falta de conocimiento y pericia del entrevistador o lo sorprende en un error de apreciación, la credibilidad del entrevistador se verá afectada y una persona culpable tendrá mayor confianza en sí misma y podrá retirarse impunemente sin dar ninguna confesión.
• Segundo, cuando un entrevistador esta armado con evidencia corroborada, tiene mayor margen de maniobra para aprovechar los huecos que deja el entrevistado y reformular preguntas para conseguir información adicional o la admisión de culpabilidad.
• Tercero, un entrevistador bien informado tendrá mayor probabilidad en reconocer cuando una información obtenida durante una entrevista puede ser falsa o engañosa.

Este conocimiento podrá ser utilizado contra la persona entrevistada que está mintiendo. Como parte del proceso de obtención de datos, los entrevistadores deben visitar el lugar de los hechos siempre que sea posible. Observar y analizar el lugar de los hechos dará siempre a los entrevistadores pequeños detalles y ese conocimiento puede ser utilizado para demostrar al testigo o sospechoso que está bien familiarizado con el manejo del caso, circunstancia que ayudará a poner mayor presión sobre las personas culpables para que hablen con la verdad. Los entrevistadores deben también revisar los reportes y otros documentos relacionados con el asunto que se investiga, examinar evidencias físicas, inferencias, pruebas circunstanciales y desde luego, obtener información de los antecedentes personales de los sospechosos. Los entrevistadores no deben tener temor en tomar notas durante la entrevista pensando que podrán perder la atención del entrevistado, refiriendo las mismas notas y documentación del caso incrementa la probabilidad de que los entrevistados hagan precisiones para darle consistencia a sus declaraciones, además, junto con los demás preparativos, ayudará a fomentar y a animar a que las personas se conduzcan con la verdad.

OPORTUNIDAD.

Es mejor conducir una entrevista tan pronto como sea posible después del evento, para aprovechar que los datos a recolectar aún están frescos en las mentes de las personas a entrevistar.

• Un aspecto crítico es dedicar el tiempo suficiente para realizar una entrevista. Si una persona a ser cuestionada denota que existe prisa en el entrevistador para acelerar o terminar la entrevista, simplemente esperará lo necesario hasta que el entrevistador mismo se vea afectado por la propia presión del tiempo, pero ahora en su
• Por ningún motivo, un entrevistador debe dar la sensación de estar desesperado y limitado en tiempo para obtener información o la admisión de un Este tipo de actitudes opera totalmente en contra del entrevistador y afecta severamente cualquier caso.
• Cada entrevista es un proceso de ida y vuelta donde el entrevistado también está analizando al entrevistador. Las personas sospechosas pueden advertir oportunidad y asumir que saldrán bien libradas si perciben incomodidad y falta de preparación de parte del entrevistador. Por lo tanto, todo aquello relacionado con las entrevistas, incluyendo el tiempo, deberán considerarse para dar al entrevistador mayor fortaleza y hacer sentir a un sospechoso que él es el que está en desventaja.

En aquellos casos donde se realizarán entrevistas posteriores con testigos potenciales, es una buena práctica notificarles de antemano y programar una cita en los términos más convenientes para el manejo del caso. Una notificación anticipada al testigo le permite tener tiempo para reflexionar en sus observaciones y conocimiento de los hechos de tal manera que su declaración o testimonio sea más razonado. Más aún, dado que los entrevistadores a menudo tienen que conducir muchas entrevistas para un solo caso, debe ser una práctica cotidiana la programación de las mismas pues son en realidad el único camino asequible para poder realizar su tarea con varios testigos en forma ordenada y efectiva.

La entrevista del primer sospechoso es otro asunto importante. Esto requiere de una decisión estratégica, si el entrevistador desea el elemento sorpresa de su lado, simplemente debe buscar al sujeto e informarle de la entrevista sin anticiparle una llamada. Por supuesto, serán necesarios algunos arreglos con el superior del entrevistado para cubrir la ausencia de éste en sus actividades y no afectar en demasía en lugar de trabajo. Algunos entrevistadores han encontrado, sin embargo, que anticiparle a la persona que hay una cita para entrevistarlo se da como consecuencia un incremento en la presión obligándolo a que “sude” la espera. Se entiende que la probabilidad de éxito de esta táctica depende del tipo de caso y la personalidad del entrevistado.

UBICACIÓN.

En todas las situaciones, una entrevista debe llevarse a cabo en un lugar privado para animar la confianza del entrevistado y mantener las distracciones al mínimo. Los entrevistadores pueden necesitar hacer arreglos especiales para proporcionar la atmósfera apropiada, como por ejemplo celebrar la entrevista fuera del horario de oficina o en un salón privado, Incluso, pueden celebrarse dentro de un automóvil. Las entrevistas deberían llevarse a cabo en ambientes amigables, familiares y confortables que resulten convenientes para la persona que será cuestionada. El objetivo es colocar al entrevistado en una situación lo más cómoda posible tomando en cuenta que voluntariamente proporcionará información que puede resultar crucial para la resolución de un caso.

El entrevistador necesita tener control de la situación y por lo tanto hacer sentir a un entrevistado esta condición. Por este motivo, casi nunca es una buena idea entrevistar a un sospechoso en su domicilio particular o en el lugar de trabajo. Una sala de dimensiones entre unos 4 y 8 mts.2 sin elementos distractores (teléfono, cuadros, fotografías, póster, ventanales), puede ser suficiente, idealmente la silla del entrevistado deberá tener el respaldo recto sin descansa brazos y sin ruedas o mecanismo para girar sobre sí misma. Es importante, sin embargo, respetar siempre los derechos legales de los sospechosos, por ejemplo, para evitar futuras reclamaciones, la persona interrogada debe sentir que tiene el derecho y facilidad de dejar la sala de entrevistas en cualquier momento, por lo tanto, debe existir siempre una puerta sin cerradura en la sala de entrevistas y no estar bloqueado o impedirse el paso del sujeto si éste o ésta desean salir.

OBSERVADORES.

Es una buena idea tener a la mano una tercera persona como observador cuando esto sea necesario. Por ejemplo, generalmente un entrevistador masculino no debería entrevistar solo a una sospechosa. Una situación de este tipo puede prestarse a que una mujer alegue conducta inapropiada o acoso sexual de parte del entrevistador. De hecho, una buena estrategia es que sea una mujer entrevistadora quien se encargue de todas las entrevistas hacia personal femenino, en cuyo caso un observador típicamente se hace innecesario. Otra situación en donde es muy apropiado tener un observador a la mano es cuando el entrevistado es empleado de una compañía, en tal caso, el observador puede verificar la información que recolecte de la entrevista y corroborar que el entrevistador actuó con ética y apegado a las políticas de la organización. A menudo, el personal de recursos humanos es quien lleva a cabo la función de observador. Un observador no está allí como un consejero del sospechoso, en algunos casos, cuando el sospechoso pertenece a un sindicato, normalmente se hacen acompañar de un representante de esta organización y está presente durante el curso de la entrevista. Antes de entrevistar a cualquier trabajador perteneciente a alguna organización sindical, es conveniente e importante solicitar la asesoría legal respectiva para asegurar que se tomen los procedimientos más apropiados. En muchas ocasiones los entrevistadores experimentados piden a un colega que se mantenga próximo a la sala de entrevistas para cubrir la eventualidad de requerir una tercera persona observadora.

PREPARACIÓN DEL ENTREVISTADOR.

Antes de iniciar este apartado es fundamental mencionar la importancia de la actitud del entrevistador, entendiendo la actitud como una predisposición comporta mental, es decir, en función de las actitudes previas, pensamientos, prejuicios y valores, será determinado el comportamiento y expresada una específica topografía conductual. Si el entrevistador cree que el entrevistado es un “sujeto malo”, que su función es “desenmascararlo” y que él debe convertirse en un “héroe justiciero”, su comportamiento será abierta o encubiertamente agresivo, poco empático, e incomprensivo, pues su conducta es dependiente de la actitud previa, y es altamente probable que esta actitud y comportamiento prevalezcan, aún tras aprender las estrategias psicológicas, pues si el entrevistador no modula o modifica su actitud en contra del entrevistado, lo expresará de una manera u otra. Contrastando con la ilustración anterior si otro entrevistador considera que el entrevistado es “un ser humano común y corriente, que cometió un error”, que su función es “encontrar la verdad y en ella las circunstancias de atenuación y de agravación de la falta” y que debe convertirse en un “profesional justo y objetivo” expresará fluida y auténticamente un comportamiento más empático, infundirá más confianza y espontáneamente podrá hacer uso de las estrategias psicológicas planteadas en este manual.

En resumen, el aprendizaje de una actitud constructiva es fundamental para el éxito alcanzado por el entrevistador, además del aprendizaje de las estrategias psicológicas más adelante trazadas. En cuanto a preparación para la entrevista en particular, el entrevistador debe hacer la lectura del expediente, hacer un plan de entrevista, teniendo en cuenta el tipo de preguntas, apropiados para obtener nueva información y corroborar con la que ya se cuenta.

Fuente: CARLOS ALFONSO BOSHELL NORMAN