La hoja de ruta que debe tener cada organización para afrontar una crisis está dada en su manual, aquí les compartimos algunos puntos a tener en cuenta:
- Mapa de riesgos ACTUALIZADO de tu compañía
¿Cuáles son los riegos en tu empresa? Obviamente, dependerá de la naturaleza de su negocio. Si se trata de una compañía petrolera, el primer riesgo que debes contemplar es el de una catástrofe medioambiental. Si es una empresa farmacéutica, cualquier problema con uno de sus medicamentos que ponga en peligro la salud de las personas puede ocasionar serios daños a su reputación.
Haz una gestión completa de la TOTALIDAD de esos riesgos, valorando con tu equipo todas las HIPÓTESIS que puedan poner a tu empresa en una SITUACIÓN CRÍTICA y ESTABLECIENDO niveles en función de su GRAVEDAD. Y recuerda que no hace falta gestionar un negocio petrolero o farmacéutico para padecer una
crisis. Cualquier compañía por más pequeña o grande que sea puede ser víctima de la materialización de un evento de riesgo que la impacte severamente y pueda llevar a su falta de continuidad.
- Identifica cuáles son las fuentes de INFORMACIÓN que ayuden a la detección de una posible crisis
Las partes interesadas esperan que las organizaciones actúen de forma rápida cuando sufren una crisis que puede tener consecuencias para la comunidad. Es obvio que para reaccionar con inmediatez se requiere conocer lo antes posible la existencia de esa situación.
El Manual de crisis debe identificar claramente cuáles son las fuentes que nos servirían para detectar una posible crisis. Esas fuentes pueden ser:
- internas (el propio personal de la compañía, sus plantas de producción, el departamento de atención al cliente, el área comercial, el departamento jurídico o el de Recursos Humanos, etc.)
- externas (autoridades, clientes, socios, proveedores, afectados por un suceso, consumidores en general, medios de comunicación tradicionales, redes sociales, etc.)
- ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Una vez realizada la gestión de riesgos, llega el momento de establecer la forma en que se elaboraran los mensajes, los canales y periodicidad en que la empresa divulgará ante cada uno de esos escenarios. Si bien es casi imposible diseñar con argumentos un mensaje al cien por ciento en relación a un hecho que aún no se ha producido, pero sí se puedes preparar una base a utilizar, una especie de “esqueleto”.
Por ejemplo, ante un hipotético accidente en una de tus plantas, no te resultará difícil tener listos de antemano todos aquellos mensajes relativos a la política que sigue tu empresa en materia de prevención de riesgos para que puedas explicarlos a la opinión pública si llega el caso.
Contempla todos los escenarios posibles en cualquier hipótesis de crisis. Eso te permitirá anticiparte y estar preparado si tus peores pesadillas se convierten en realidad. Créanme, hacer un Manual de Crisis conlleva un ejercicio e imaginación muy saludable para cualquier compañía.
- DEFINA COMO SE COMPONDRA EL COMITÉ DE CRISIS
El Manual debe dejar establecida la composición del equipo, de las personas que gestionará cada crisis, así como las responsabilidades de cada una de ellas. Lo normal es que en el comité esté representada la dirección general de la compañía, las áreas de seguridad, el máximo responsable del área afectada y los asesores externos.
El Manual tiene que dejar muy bien definidos, entre otros aspectos, los siguientes:
- quién informa del desarrollo de la crisis a las autoridades
- quién coordina el flujo de información que se facilitará al público interno
- quién coordina el flujo de información que se facilitará a los medios
- ESTABLECE UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
Cuando la crisis salta, es importante actuar con inmediatez. El Manual debe marcar la pauta de actuación tras el estallido de una crisis. Normalmente, dicho protocolo es el siguiente:
- Informar a la alta dirección de la organización y al encargado de la activación del comité de crisis
- Convocar a los miembros de comité de crisis que por responsabilidad y experiencia puedan actuar sobre la crisis en cuestión
- Recopilar toda información posible
- Clasificar el tipo de crisis y su gravedad
- Identificar las causas
- Nombrar al portavoz
- Adoptar medidas de actuación
- DISEÑA UNA ESTRATEGIA PARA EL MANEJO DE MEDIOS Y CANALES DE INFORMACIÓN
Un Manual de Crisis que ignore a los medios y canales de información como medios de comunicación o redes sociales especialmente será un fracaso seguro. De hecho, muchos episodios de este tipo estallan precisamente en el entorno online. Por eso, hay que adoptar una actitud de escucha permanente, ser transparentes, mostrar rapidez de reflejos a hora de dar respuesta a una posible crisis, emplear un lenguaje idóneo para este tipo de medios y tener claro que actitudes como la de borrar comentarios negativos sobre nuestra empresa solo harán crecer el clamor en contra de ella.
- ASOCIADOS DE NEGOCIOS Y PARTES INTERESADAS
Una de las claves en gestión de crisis es tener en cuenta a todas las partes interesadas que puedan ser afectadas de alguna manera por ella. Tu Manual debe recoger una agenda completa de todos sus datos de contacto, por si tienes que comunicarte de manera urgente con ellos. Y, por cierto, no olvides que los primeros datos de contacto que deben incluirse en esta sección de Agenda son los relativos a los miembros del comité de crisis, que son las primeras personas a las que se debe avisar cuando una situación de riesgo se declara.
- EJERCICIOS DE SIMULACRO
Aunque parezca una broma, no lo es: en alguna ocasión se ha dado el caso de empresas afectadas por una crisis cuyos responsables no encontraron el Manual el día que más lo necesitaban. Elaborar un documento de estas características para dejarlo muerto en un cajón no tiene sentido.
Para que resulte operativo, el Manual tiene que ser un documento ágil, de fácil comprensión y consulta rápida, breve y concreto. Debe ser conocido por todas aquellas personas de la organización que en un momento dado tendrán que lidiar con una crisis, del tipo que sea. Por eso conviene ensayarlo a través de simulacros
que ayuden a los miembros de la compañía a interiorizarlo. La puesta en escena del Manual permite entrenar los mensajes adecuados en el momento álgido de una crisis y practicar las técnicas de comunicación más eficaces, así como conocer los puntos fuertes y áreas de mejora de cada participante como posible portavoz de la compañía.
Comparte: CARLOS ALFONSO BOSHELL NORMAN
