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Published on abril 14th, 2020 | by ASOSEC

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ALGUNOS TEMAS QUE DEBE TENER UN MANUAL PARA EL MANEJO DE CRISIS

La hoja de ruta que debe tener cada organización para afrontar una crisis está dada en su manual, aquí les compartimos algunos puntos a tener en cuenta:

 

  1. Mapa de riesgos ACTUALIZADO de tu compañía

¿Cuáles son los riegos en tu empresa? Obviamente, dependerá de la naturaleza de su  negocio.  Si  se  trata  de  una  compañía  petrolera,  el  primer  riesgo  que  debes contemplar   es   el   de   una   catástrofe   medioambiental.   Si   es   una   empresa farmacéutica,  cualquier  problema  con  uno  de  sus  medicamentos  que  ponga  en peligro la salud de las personas puede ocasionar serios daños a su reputación.

Haz  una gestión  completa  de  la  TOTALIDAD  de  esos  riesgos, valorando  con  tu equipo todas las HIPÓTESIS que puedan poner a tu empresa en una SITUACIÓN CRÍTICA y ESTABLECIENDO niveles en función de su GRAVEDAD. Y recuerda que no hace falta gestionar un negocio petrolero o farmacéutico para padecer una

crisis. Cualquier compañía por más pequeña o grande que sea puede ser víctima de la materialización de un evento de riesgo que la impacte severamente y pueda llevar a su falta de continuidad.

 

  1. Identifica cuáles  son  las  fuentes  de  INFORMACIÓN  que  ayuden  a  la detección de una posible crisis

Las  partes  interesadas  esperan  que  las  organizaciones  actúen  de  forma  rápida cuando sufren una crisis que puede tener consecuencias para la comunidad. Es obvio que para reaccionar con inmediatez se requiere conocer lo antes posible la existencia de esa situación.

El  Manual  de  crisis  debe  identificar  claramente  cuáles  son  las  fuentes  que  nos servirían para detectar una posible crisis. Esas fuentes pueden ser:

  • internas (el propio personal de la compañía, sus plantas de producción, el departamento de  atención  al  cliente,  el  área  comercial,  el  departamento jurídico o el de Recursos Humanos, etc.)

 

  • externas (autoridades, clientes,  socios,  proveedores,  afectados  por  un suceso,  consumidores  en  general,  medios  de  comunicación  tradicionales, redes sociales, etc.)

 

  1. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Una vez realizada la gestión de riesgos, llega el momento de establecer la forma en que  se  elaboraran  los  mensajes,  los  canales  y  periodicidad  en  que  la  empresa divulgará ante cada uno de esos escenarios. Si bien es casi imposible diseñar con argumentos un mensaje al cien por ciento en relación a un hecho que aún no se ha producido,  pero  sí  se  puedes  preparar  una  base  a  utilizar,  una  especie  de “esqueleto”.

Por ejemplo, ante un hipotético accidente en una de tus plantas, no te resultará difícil tener listos de antemano todos aquellos mensajes relativos a la política que sigue tu empresa en materia de prevención de riesgos para que puedas explicarlos a la opinión pública si llega el caso.

Contempla todos los escenarios posibles en cualquier hipótesis de crisis. Eso te permitirá  anticiparte  y  estar  preparado  si  tus  peores  pesadillas  se  convierten  en realidad. Créanme, hacer un Manual de Crisis conlleva un ejercicio e imaginación muy saludable para cualquier compañía.

 

  1. DEFINA COMO SE COMPONDRA EL COMITÉ DE CRISIS

El Manual debe dejar establecida la composición del equipo, de las personas que gestionará cada crisis, así como las responsabilidades de cada una de ellas. Lo normal es que en el comité esté representada la dirección general de la compañía, las áreas de seguridad, el máximo responsable del área afectada y los asesores externos.

El Manual tiene que dejar muy bien definidos, entre otros aspectos, los siguientes:

  • quién informa del desarrollo de la crisis a las autoridades
  • quién coordina el flujo de información que se facilitará al público interno
  • quién coordina el flujo de información que se facilitará a los medios

 

  1. ESTABLECE UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Cuando la crisis salta, es importante actuar con inmediatez. El Manual debe marcar la pauta de actuación tras el estallido de una crisis. Normalmente, dicho protocolo es el siguiente:

  • Informar a la alta dirección de la organización y al encargado de la activación del comité de crisis
  • Convocar a  los  miembros  de  comité  de  crisis  que  por  responsabilidad  y experiencia puedan actuar sobre la crisis en cuestión
  • Recopilar toda información posible
  • Clasificar el tipo de crisis y su gravedad
  • Identificar las causas
  • Nombrar al portavoz
  • Adoptar medidas de actuación

 

  1. DISEÑA UNA ESTRATEGIA PARA EL MANEJO DE MEDIOS Y CANALES DE INFORMACIÓN

Un Manual de Crisis que ignore a los medios y canales de información como medios de comunicación o redes sociales especialmente será un fracaso seguro. De hecho, muchos episodios de este tipo estallan precisamente en el entorno online. Por eso, hay que adoptar una actitud de escucha permanente, ser transparentes, mostrar rapidez de reflejos a hora de dar respuesta a una posible crisis, emplear un lenguaje idóneo  para  este  tipo  de  medios  y  tener  claro  que  actitudes  como  la  de  borrar comentarios negativos sobre nuestra empresa solo harán crecer el clamor en contra de ella.

 

  1. ASOCIADOS DE NEGOCIOS Y PARTES INTERESADAS

Una  de  las  claves  en  gestión  de  crisis  es  tener  en  cuenta  a  todas  las  partes interesadas que puedan ser afectadas de alguna manera por ella. Tu Manual debe recoger una agenda completa de todos sus datos de contacto, por si tienes que comunicarte de manera urgente con ellos. Y, por cierto, no olvides que los primeros datos de contacto que deben incluirse en esta sección de Agenda son los relativos a los miembros del comité de crisis, que son las primeras personas a las que se debe avisar cuando una situación de riesgo se declara.

 

  1. EJERCICIOS DE SIMULACRO

Aunque parezca una broma, no lo es: en alguna ocasión se ha dado el caso de empresas afectadas por una crisis cuyos responsables no encontraron el Manual el día que más lo necesitaban. Elaborar un documento de estas características para dejarlo muerto en un cajón no tiene sentido.

Para  que  resulte  operativo, el  Manual  tiene  que  ser  un  documento  ágil, de  fácil comprensión  y  consulta  rápida,  breve  y  concreto.  Debe  ser  conocido  por  todas aquellas personas de la organización que en un momento dado tendrán que lidiar con una crisis, del tipo que sea. Por eso conviene ensayarlo a través de simulacros

que ayuden a los miembros de la compañía a interiorizarlo. La puesta en escena del Manual permite entrenar los mensajes adecuados en el momento álgido de una crisis y practicar las técnicas de comunicación más eficaces, así como conocer los puntos fuertes y áreas de mejora de cada participante como posible portavoz de la compañía.

Comparte:  CARLOS ALFONSO BOSHELL NORMAN


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Somos una Asociación que defiende y promueve el desarrollo del sector de la seguridad privada. Contamos con 31 empresas agremiadas que representan cerca de 30.000 empleados a nivel nacional.



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