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General

Published on junio 2nd, 2017 | by Asosec

PQR de los consumidores deben ser resueltas en 15 días hábiles

Frente a una consulta relacionada con la manera en que debe darse respuesta a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que presentan los consumidores, la Superintendencia de Industria y Comercio indicó que ha impartido instrucciones en cuanto a los sectores automotor, electrodomésticos y gasodomésticos, telecomunicaciones, grandes almacenes y venta de boletería, las cuales están incluidas en su Circular Única.

Las reclamaciones se pueden presentar personalmente o mediante representante o apoderado, por escrito, telefónica o verbalmente. Las respuestas, por su parte, de acuerdo con lo previsto en la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 1074 del 2015, deberán proporcionarse dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, deben ser escritas y suministrar las razones por las cuales se decide en tal sentido y con las pruebas que sean sustento para ello.

El hecho de que no exista regulación especial respecto al sistema PQR en determinado sector no significa que los consumidores no puedan presentar sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtener respuestas de los mismos.

El Estatuto del Consumidor establece de manera general los requisitos para poder presentar una demanda, incluyendo como requisito de procedibilidad haber agotado previamente la reclamación ante el productor o proveedor, la cual podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, y cuya respuesta, tal y como se mencionó, debe ser suministrada, como máximo, dentro de los 15 días hábiles siguientes.

PQR en el sector automotor

De acuerdo con lo previsto en la Circular Externa 10 del 2001, los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamente documentado.

El interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR, así como que se cumplan las pautas señaladas legalmente, tales como tener a disposición de los consumidores información impresa acerca del procedimiento, formularios necesarios para el eficiente trámite, sistemas de clasificación y asignación de códigos a cada taller o concesionario.

Para un mejor conocimiento respecto a la atención y seguimiento de PQR, cada establecimiento deberá fijar un aviso en lugar visible en la sala de ventas y taller de servicios con el nombre de la persona designada para atender inquietudes y reclamos o del responsable institucional, en caso de que persista la inconformidad.

PQR en el sector de electrodomésticos y gasodomésticos

Quienes venden esta clase de productos deben atender en garantía las solicitudes que se efectúen y no pueden exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. Al momento de efectuarse la venta, debe entregarse al consumidor un certificado de garantía y una factura, siendo el primero de ellos suficiente como soporte para efectuar el trámite correspondiente.

En caso de que el consumidor esté privado del uso del bien en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación por un término superior al previsto para resolver la PQR, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada, debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo.

PQR en el sector telecomunicaciones

Los operadores de telecomunicaciones, sea telefonía local, larga distancia o móvil deben establecer en los contratos que celebren con los usuarios o suscriptores el derecho que estos tienen de presentar PQR y recursos relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio.

Igualmente, en todas las facturas se deberán informar las direcciones de las oficinas de atención al usuario o el número de la línea gratuita a través de la cual se pueden realizar consultas, así como los horarios de atención.

Así mismo, en cada oficina de atención al cliente se deberá tener a disposición del público los formularios para cada uno de los trámites que se puedan realizar, conforme a los procedimientos legalmente establecidos. El diligenciamiento deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos legales correspondientes.

PQR en grandes almacenes

En los grandes almacenes, entendidos como aquellos establecimientos de comercio que venden bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o superiores a 3.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes, deben tener en los puntos de pago y a disposición de sus clientes el formulario donde podrán presentarse las reclamaciones.

Dicho formulario debe contener información mínima, como el nombre del almacén, punto de venta donde sucedieron los hechos materia de denuncia, fecha y hora de la reclamación, nombre completo del consumidor, así como un espacio para el mismo consigne su denuncia.

PQR en relación con espectáculos públicos

Quienes se dedican a la organización y promoción de espectáculos públicos y la venta de boletas para los mismos deberán implementar un sistema de PQR en el que, dentro de los tres días siguientes a la interposición de la reclamación, se envíe al peticionario una comunicación física o electrónica informándole el número de radicación de su solicitud, salvo que lo haya hecho de manera personal.

En este específico evento, el término de resolución de la PQR no podrá ser superior a 30 días hábiles y, en todo caso, se deberá informar al peticionario el motivo de retraso en la respuesta, cuando esta sea dada por fuera del plazo indicado.

Fuente: AmbitoJuridico.com


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Asociación Colombiana de Seguridad



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